Kısaca: Çağrı yoğunluğuna göre personel planlama, aramaların hangi saatte ve hangi günde toplandığına bakarak mesai, vardiya ve izin günlerini belirlemektir. Alodiyo'nun Arama raporları ekranı toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama süreyi, saat ve haftanın günü dağılımını gösterir. Bu tabloyla ekibinizi tahmine göre değil, müşterilerinizin sizi gerçekten aradığı saatlere göre yerleştirirsiniz.
Çağrı yoğunluğuna göre personel planlama, işletmenize gelen aramaların zamana nasıl dağıldığını inceleyip çalışanların mesai, vardiya ve izin günlerini bu dağılıma göre kurma yöntemidir. Alodiyo ise işletmenizin numarasına gelen aramayı açan ve arayanla konuşan bir yapay zekâ telefon asistanıdır. Asistanın karşıladığı aramalar Arama raporlarında toplanır. Böylece ekibinizi yerleştirmek için elinizde somut bir tablo olur.
Küçük işletmelerde vardiya planı çoğu zaman işletme sahibinin hafızasına dayanır. "Cumartesi hep kalabalık olur", "salı ölü geçer" gibi cümleler planın temelini oluşturur. Hafıza değerli bir bilgidir; telefon verisi onu doğrular ya da düzeltir. Bu rehberde raporu nasıl okuyacağınızı ve okuduğunuzu bir mesai planına nasıl çevireceğinizi adım adım anlatıyoruz.
Çağrı yoğunluğuna göre personel planlama nedir
Çağrı yoğunluğuna göre personel planlama, müşteri talebinin saat saat ve gün gün nasıl dağıldığını telefon verisinden okuyup ekibinizi bu dağılıma göre yerleştirmektir. Telefon, talebin erken bir izidir. Müşteri kapınıza gelmeden ya da koltuğunuza oturmadan önce çoğu zaman sizi arar. Aramaların yükseldiği saat, işinizin hızlanacağı saati önceden haber verir.
Telefon verisi kapalı olduğunuz saatleri de kapsar. Asistan saatten bağımsız çalışır; gece ve hafta sonu gelen aramayı da açar. Bu aramalar da raporda yer aldığı için kapalı saatlerde oluşan talebi görürsünüz. Mesai saatlerini uzatma kararında bu bilgi doğrudan işinize yarar.
Asistan telefonu açıyorsa personeli neden aramaya göre planlarsınız
Asistan telefonu açar, soruları yanıtlar ve randevu alır; ekibinizin işi ise aramanın arkasından gelir. Randevu alan müşteri ertesi gün salonunuza gelir. Geri arama talebi açan müşteri bir çalışanınızın kendisini aramasını bekler. Kapıdaki müşteri, hazırlanacak sipariş ve yapılacak muayene telefondaki yoğunluğun devamıdır.
Arama yoğunluğu bu yüzden iki şeyi birlikte söyler. Birincisi, ekibinizden birinin hangi saatlerde geri arama taleplerine ve telefon sonrası işlere zaman ayıracağını gösterir. İkincisi, yoğunluğun hangi günlere ve saatlere kaydığını erkenden haber verir. Personel planı bu iki bilginin üzerine kurulur.
Arama raporları hangi bilgileri gösterir
Arama raporları altı bilgi gösterir: toplam aramalar, kaçırılan aramalar, ortalama süre, saat dağılımı, haftanın günü dağılımı ve asistan başına sonuç. Toplam aramalar işin hacmini, dağılımlar o hacmin zamana nasıl yayıldığını anlatır. Kaçırılan aramalar ve ortalama süre ise yoğunluğun niteliğini gösterir.
Aşağıdaki tablo, rapordaki her bilginin size ne söylediğini ve personel planında nasıl kullanılacağını gösterir.
| Rapordaki bilgi | Size ne söyler | Personel planında kullanımı |
|---|---|---|
| Toplam aramalar | İşletmenize ne kadar talep geldiğini gösterir | Haftalık personel ihtiyacının genel çerçevesini çizer |
| Kaçırılan aramalar | Karşılanamayan aramaların hangi saatlerde biriktiğini gösterir | Yoğun saatleri ve planınızın yeterliliğini gözden geçirmenizi sağlar |
| Ortalama süre | Arayanların ne kadar uzun konuştuğunu gösterir | Ayrıntılı soruların geldiği saatlere deneyimli çalışan koymanıza yardım eder |
| Saat dağılımı | Gün içinde aramaların hangi saatlerde toplandığını gösterir | Vardiya başlangıç ve bitiş saatlerini belirler |
| Haftanın günü dağılımı | Hangi günlerin yoğun, hangilerinin sakin olduğunu gösterir | İzin, eğitim ve hazırlık günlerini belirler |
| Asistan başına sonuç | Birden fazla asistan kurduysanız her birinin sonucunu ayrı gösterir | Satış ve randevu gibi işleri ayrı ekiplere bölmenizi kolaylaştırır |
Rakamları arama özetleriyle birlikte okuyun. Arama özeti, her aramanın ne hakkında olduğunu anlatır. Saat dağılımındaki bir yükselişi o saatin özetleriyle okuduğunuzda, yoğunluğun randevu talebinden mi, fiyat sorusundan mı, şikâyetten mi geldiğini anlarsınız. Müşteri kartı da arayanın numarasıyla kendiliğinden açılır ve aramaları karta bağlar; aynı kişinin tekrar aradığını buradan görürsünüz.
Saat dağılımı vardiya saatlerine nasıl çevrilir
Saat dağılımı, vardiyaların başlangıç ve bitiş saatlerini belirler. Grafikte aramaların yükseldiği saatlere "tepe", düştüğü saatlere "vadi" deyin. Tepe saatlerin hemen arkasına ekibinizden birinin zamanını koyun. Vadi saatlerini mola, hazırlık ve geri aramalar için ayırın.
Gün içini üç bölüme ayırarak okumak işinizi kolaylaştırır. Sabahın ilk saatleri günün planını yapan müşterinin, öğle arası iş yerinden kısa bir boşlukta arayanın saatidir. Akşamüstü ise işten çıkan müşteri akşam ya da ertesi gün için yer arar. Sizin işletmenizde hangisinin öne çıktığını rapor söyler.
Tepe saatin hemen arkasına insan zamanı koyun
Diyelim ki bir veteriner kliniği işletiyorsunuz. Saat dağılımında sabah 09.00 ile 10.00 arasında belirgin bir tepe görüyorsunuz. Arama özetlerinde çoğu aramanın "Bugün muayeneye gelebilir miyiz" sorusu olduğunu, bir kısmının geri arama talebiyle bittiğini okuyorsunuz. Hekim o saatte muayenededir ve telefona dönemez.
Klinik için iyi bir karar, hasta kabulünden sorumlu çalışanın mesaisini sabah tepesine göre ayarlamaktır. Çalışan güne erken başlar, 10.00'dan sonra geri arama taleplerine döner ve gün içi muayene sırasını hazırlar. Asistan sabah tepesinde telefonu açmaya devam eder ve randevuları Google Takvim'e yazar. Sonraki haftaların raporunda yeni düzenin nasıl oturduğunu izlersiniz.
Açılış ve kapanış saatlerini veriyle tartın
Kapanıştan sonraki ilk saatte aramalar hâlâ yüksekse, bir çalışanın mesaisini o saate kaydırmayı düşünebilirsiniz. Açılıştan önce gelen aramalar yoğunsa, açılışı öne çekmek ya da ilk vardiyayı erkene almak masaya gelir. Kararı siz verirsiniz; rapor size kararın dayanağını sunar.
Haftanın günü dağılımı izin günlerini nasıl belirler
Haftanın günü dağılımı, en sakin günleri izin, eğitim ve hazırlık günü olarak seçmenizi sağlar. Yoğun günlerde ekibin tamamı iş başında olur. Sakin günlere izinler, depo düzeni, ekip toplantısı ve tedarikçi ziyaretleri yerleşir. Kimin hangi gün izinli olacağı tartışması da böylece veriye bağlanır.
Örneğin iki kalfası olan bir kuaför salonu düşünün. İşletme sahibi yoğunluğun cumartesi olduğunu düşündüğü için kalfalardan birine yıllardır cuma günü izin veriyor. Haftanın günü dağılımına baktığında aramaların perşembe akşamüstü ve cuma öğleden sonra toplandığını, salının en sakin gün olduğunu görüyor. Arama özetleri, cuma aramalarının çoğunun aynı gün için yer soran müşterilerden geldiğini söylüyor.
Kuaför için mantıklı karar, kalfanın izin gününü cumadan salıya almaktır. Cuma günü iki kalfa da salondadır ve aynı gün gelmek isteyen müşteri karşılanır. Salı günü bir kalfa izinlidir, diğeri randevulu müşterilere bakar. Kuaförler için hazırladığımız örnekleri kuaför sayfamızda bulabilirsiniz.
Hafta sonu ve bayram öncesini ayrı okuyun
Hafta sonu aramaları hafta içinden farklı bir düzen taşıyabilir. Cumartesi sabahı yoğun olan bir işletmenin pazar günü telefonu dolu da olabilir, sessiz de. Dağılımı birkaç hafta boyunca izlemek, tek bir haftanın yanıltıcı görüntüsünden sizi korur. Bayram, okul açılışı ve sezon başı gibi dönemleri normal haftalardan ayrı not edin.
Kaçırılan aramalar ve ortalama süre ne anlatır
Kaçırılan aramalar yoğunluğun en sıkıştığı anları, ortalama süre ise o anlarda ne tür bir destek beklendiğini anlatır. Saat dağılımı ne zaman yoğun olduğunuzu söyler. Bu iki bilgi ise planınızdaki "kaç kişi" sorusunun yanına "hangi kişi" sorusunu ekler.
Kaçırılan aramaları tepe saatlerle karşılaştırın
Kaçırılan aramaları saat dağılımındaki tepelerle yan yana koyun. Planınızın sınırı içinde aynı anda gelen aramalar birlikte karşılanır; plan büyüdükçe aynı anda karşılanan arama sayısı artar. Kaçırılan aramalar belli tepe saatlerde toplanıyorsa, daha büyük bir plan o saatlerde daha çok aramayı birlikte karşılar. Planları fiyatlandırma sayfamızda karşılaştırabilirsiniz.
Örneğin bir restoranın telefonu akşam 18.00 ile 19.00 arasında aynı akşam için masa soran aramalarla dolar. Raporda kaçırılan aramaların bu saatte toplandığını gören işletme sahibi iki adım atar. Planını büyütür ve aynı anda daha çok aramanın karşılanmasını sağlar. O akşam salona bir kişi daha koyar, çünkü telefondaki yoğunluk akşam ilerledikçe salona taşınır.
Ortalama süre uzunsa deneyimli çalışanı o saate koyun
Ortalama süre, arayanların ne kadar ayrıntılı konuştuğunu gösterir. Belirli saatlerde aramalar uzuyorsa, o saatin arama özetlerini okuyun ve birkaç aramanın Arama kaydını panelden dinleyin. Sık tekrarlanan soruların cevabını Bilgi bankası'na ekleyin. Asistan bundan sonra bu soruları sizin yazdığınız bilgiyle yanıtlar.
Bazı sorular uzmanlık ister; oto servisteki motor arızası ya da avukatlık bürosundaki dava süreci soruları gibi. Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir; böyle bir soruda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der ve arayan isterse geri arama talebi açar. Talep panelinize düşer. Deneyimli çalışanınızın günün belli bir saatini bu geri aramalara ayırması planın parçası olur.
Arama raporu personel planına adım adım nasıl çevrilir
Arama raporunu personel planına çevirmek için önce veriyi okursunuz, sonra taslak plan yazarsınız, ardından planı yeni verilerle sınarsınız. Bir defter ya da basit bir tablo yeterlidir. Önemli olan her hafta aynı soruları aynı sırayla sormaktır.
Aşağıdaki adımlar, Arama raporları ekranındaki bilgiyi haftalık bir vardiya planına çevirmenin sırasını gösterir.
- Panelinizde Arama raporları ekranını açın ve son haftaların toplam arama sayısına bakın.
- Saat dağılımında aramaların yükseldiği tepe saatleri ve düştüğü sakin saatleri not edin.
- Haftanın günü dağılımında en yoğun iki günü ve en sakin iki günü işaretleyin.
- Kaçırılan aramaların hangi saatlerde toplandığını tepe saatlerle karşılaştırın.
- Ortalama sürenin uzadığı saatleri bulun ve o saatlerdeki arama özetlerini okuyun.
- Geri arama taleplerinin hangi konularda biriktiğini panelden kontrol edin.
- Bu notlarla vardiya saatlerini, izin günlerini ve geri arama zamanlarını içeren bir taslak plan yazın.
- Planı birkaç hafta uygulayın, sonraki raporlarla karşılaştırın ve planı düzeltin.
Taslak planı ekibinizle paylaşırken raporu da gösterin. "Salı izinlisin" yerine "Salı en sakin günümüz, raporda görüyorsun" demek kararı kişisel olmaktan çıkarır. Çalışan planın neden böyle kurulduğunu gördüğünde değişikliğe daha kolay uyum sağlar. Veri, ekip içindeki adalet duygusunu da güçlendirir.
Alodiyo bu planlamayı nasıl kolaylaştırır
Alodiyo, telefonunuzu açarak aramaları Arama raporlarına taşır; planlamanın dayandığı veri siz ayrıca not tutmadan birikir. Asistan aramayı 1 saniyeden kısa sürede açar, arayanla konuşur, randevu alır ve aramanın özetini panelinize bırakır. Siz biriken tabloyu istediğiniz zaman açıp okursunuz.
Aşağıdaki adımlar, Alodiyo'yu kurup Arama raporlarını personel planında kullanmaya başlamanın akışını gösterir.
- Asistanı mevcut santralinize, 0850 numaranıza ya da 0850 veya şehir kodlu yeni bir numaraya bağlayın.
- Bugünkü numaranızı kullanacaksanız aramaları asistana yönlendirin; yönlendirmeyi numaranızı aldığınız şirketin panelinden siz yaparsınız.
- Panelden karşılama cümlenizi yazın; önerilen yapıda işletmenizin adı, arayanın bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğu ve aramanın kaydedildiği yer alır.
- Bilgi bankası'na hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi, fiyatlarınızı ve sık sorulan soruları yazın ya da bu bilgileri web sitenizden aktarın.
- Asistan gelen aramaları açar, randevuları alıp Google Takvim'inize yazar ve arayan isterse geri arama talebi açar.
- Her arama bittiğinde Arama özeti panelde görünür ve bildirim kişilerinize e-postayla gider.
- Aramalar biriktikçe Arama raporları ekranında saat ve haftanın günü dağılımı, kaçırılan aramalar ve ortalama süre oluşur.
Randevu tarafını ayrıntılı görmek isterseniz randevu sistemi sayfamıza göz atabilirsiniz. Asistanın telefonda yaptığı işleri sanal sekreter sayfamız ayrıntılı anlatır.
Birden fazla asistanla işleri ayırın
Pro ve üstü planlarda birden fazla asistan kurabilirsiniz; örneğin satış soruları ve randevular için ayrı asistanlar. Arama raporları asistan başına sonucu ayrı gösterir. Satış aramalarının öğleden sonra, randevu aramalarının sabah yoğunlaştığını görürseniz satış ekibinizi ve kabul ekibinizi farklı saatlere yerleştirirsiniz. Aynı rapor böylece iki ayrı ekibin planına dönüşür.
Duygu analiziyle memnuniyeti düşük konuları bulun
Pro ve üstü planlarda Duygu analizi, arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar ve memnuniyetin düşük olduğu aramaları işaretler. Panelde duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu görünür. İşaretlenen aramaların özetlerini okuduğunuzda memnuniyetin hangi konularda düştüğünü görürsünüz. Bu konular için ekibinizden birine geri arama zamanı ayırmak planı güçlendirir.
Arama bilgisini kendi sisteminizde de görün
Aramalar ve müşteri bilgisi Salesforce'a ya da kendi sisteminize gönderilir. Bağlantıyı panelden siz kurarsınız. Ekibinizi kendi sisteminiz üzerinden yönetiyorsanız arama bilgisini de orada görürsünüz.
Personel planını ne sıklıkla güncellemelisiniz
Personel planını her hafta kısa bir kontrolle izlemek ve her ay gözden geçirmek iyi bir düzendir. Haftalık kontrolde üç soruya bakarsınız: tepe saatler yer değiştirdi mi, kaçırılan aramalar bir saatte toplandı mı, geri arama talepleri birikti mi. Aylık gözden geçirmede vardiya saatlerini ve izin günlerini yeniden tartarsınız. Sezon geçişlerinde ise planı baştan kurarsınız.
Kampanya başlattığınızda, yeni bir hizmet eklediğinizde ya da çalışma saatlerinizi değiştirdiğinizde telefon dağılımı da değişir. Bu dönemlerde raporu daha sık açın. Bilgi bankası'nı yeni hizmet ve saatlerle güncelleyin ki asistan arayana doğru bilgiyi versin.
İşletme türünüze göre neye bakacağınızı bilin
Asistan sektörden bağımsız çalışır; bilgi bankası ve talimatla işinize göre ayarlanır. Bir diş kliniği sabahın ilk saatlerindeki randevu aramalarına, bir restoran akşamüstü masa sorularına, bir emlak ofisi hafta sonu ilan sorularına odaklanabilir. Hangi saatin sizin için kritik olduğunu rapor gösterir, o saate hangi işin düşeceğine siz karar verirsiniz. Veteriner klinikleri için hazırladığımız örnekleri veteriner kliniği sayfamızda inceleyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Çağrı yoğunluğuna göre personel planlama küçük işletmeye uygun mu?
Evet, iki üç kişilik bir işletme de bu yöntemi kullanır. Küçük ekipte bir kişinin izin günü ya da mesai saati bütün günü etkiler, bu yüzden doğru günü seçmek daha da değerlidir. Arama raporlarındaki saat ve gün dağılımı bu seçimi kolaylaştırır.
Arama raporları gece ve hafta sonu gelen aramaları da gösterir mi?
Evet, asistan saatten bağımsız çalıştığı için gece ve hafta sonu gelen aramaları da açar. Bu aramalar saat ve haftanın günü dağılımında yer alır. Böylece kapalı olduğunuz saatlerde oluşan talebi de görürsünüz.
Geri arama talepleri personel planına nasıl yansır?
Arayan isterse asistan geri arama talebi açar ve talep panelinizde görünür. Taleplerin hangi saatlerde ve hangi konularda biriktiğine bakarak ekibinizden birine günün belli bir saatinde geri arama zamanı ayırırsınız. Uzmanlık isteyen sorular için bu saati deneyimli çalışanınıza vermek iyi bir seçimdir.
Birden fazla asistanın sonuçlarını ayrı görebilir miyim?
Evet, Arama raporları asistan başına sonucu ayrı gösterir. Pro ve üstü planlarda satış ve randevu gibi işler için ayrı asistanlar kurabilirsiniz. Her asistanın yoğun saatlerini görerek ilgili ekibi o saatlere yerleştirirsiniz.
Yoğun saatlerde kaçırılan arama görürsem ne yaparım?
Önce kaçırılan aramaların hangi saatlerde toplandığına bakın. Planınızın sınırı içinde aynı anda gelen aramalar birlikte karşılanır ve plan büyüdükçe bu sayı artar. Planları fiyatlandırma sayfamızda karşılaştırıp işletmenize uygun olanı seçebilirsiniz.
Personel planına geçmeden önce kaç hafta veri beklemeliyim?
Tek bir haftaya bakarak karar vermeyin. Birkaç haftanın raporunu yan yana koyduğunuzda tekrarlayan düzen belirginleşir. Bayram ya da kampanya gibi olağan dışı haftaları ayrıca not edin.
Alodiyo personel planımı benim yerime yapar mı?
Hayır, planı siz yaparsınız; Alodiyo size planın dayanağı olan veriyi sunar. Asistan telefonu açar, randevu alır ve aramaları Arama raporlarına taşır. Siz bu tabloya bakarak vardiya, izin ve geri arama saatlerini belirlersiniz.
Özet
- Arama raporlarındaki saat ve haftanın günü dağılımı, vardiya ve izin günlerini belirlemenin sağlam bir dayanağıdır.
- Tepe saatlerin arkasına geri aramalar ve telefon sonrası işler için insan zamanı koymak planı dengeler.
- Kaçırılan aramalar ve ortalama süre, yoğunluğun ne zaman sıkıştığını ve ne tür destek beklendiğini gösterir.
- Planı haftalık kontrolle izleyip aylık gözden geçirmek, değişen talebe ayak uydurmanızı sağlar.
Personel planınızı gerçek arama verisine dayandırmak için Alodiyo hesabınızı bugün açın.
Bu yazı hakkında
Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.
