Kısaca: İlk telefon görüşmesi soruları yeni müşteriden beş temel bilgiyi ister: adını, istediği hizmeti, uygun zamanını, ona hangi numaradan ulaşılacağını ve sizi nereden duyduğunu. Bu beş bilgiyle ilk arama bir randevuya ya da net bir geri dönüşe bağlanır. Alodiyo bu soruları telefonda arayana sorar, konuşulanları arama özetinde toplar ve aramayı arayanın müşteri kartına bağlar.
İlk telefon görüşmesi soruları, bir işletmenin kendisini ilk kez arayan kişiye sorduğu kısa sorulardır. Bu sorular kişiyi tanımaya ve ihtiyacını anlamaya yarar. Yeni müşteri sizi henüz tanımaz, siz de onu tanımazsınız. Doğru sorular iki tarafın zamanını korur ve aynı bilgiyi ikinci kez sormanızı önler.
Aşağıda yeni müşteriye hangi soruları soracağınızı, işletme türüne göre nelerin değiştiğini ve cevapların nerede toplandığını bulacaksınız. Alodiyo, işletmenizin telefonunu açan, randevu alan ve her aramanın özetini bırakan bir yapay zekâ telefon asistanıdır. Örneklerde bu soruları telefonda asistanın nasıl sorduğunu da göreceksiniz.
İlk telefon görüşmesi soruları neden bu kadar önemli
İlk aramada sorduğunuz sorular önemlidir, çünkü yeni müşteri işletmenizi bu aramadan tanır ve elinizde onun numarasından başka bilgi yoktur. Eski müşteriniz arayınca kim olduğunu ve ne istediğini bilirsiniz. Yeni müşteride bu bilgiyi siz toplarsınız. Toplamazsanız ikinci aramada her şey baştan başlar.
Doğru sorular o numarayı bir kişiye çevirir. Adını, ihtiyacını ve uygun zamanını öğrendiğiniz kişiye bir sonraki aramada "Kimdiniz?" diye sormazsınız. Müşteri de ikinci temasta hatırlandığını görür.
Aşağıdaki liste, iyi kurulmuş ilk arama sorularının size kazandırdığı üç şeyi gösterir:
- Arayan kişiyi tanır ve ona adıyla dönersiniz.
- İhtiyacı netleşir, böylece doğru hizmete doğru zamanı ayırırsınız.
- Sizi nereden bulduğunu öğrenir, yeni müşterilerin hangi yoldan geldiğini görürsünüz.
Sorular bir düzen de kurar. Her yeni müşteriye aynı temel soruları aynı sırayla sorduğunuzda bilgiler hep aynı biçimde birikir. Telefonu kim açarsa açsın elinizdeki kayıtlar birbirine benzer ve kolay okunur.
Yeni müşteriye ilk aramada hangi sorular sorulur
Yeni müşteriye ilk aramada beş temel soru sorulur: adı, aradığı hizmet, ne zaman uygun olduğu, ona nasıl ulaşılacağı ve sizi nereden duyduğu. Önce arayanın ne için aradığını dinleyin, sonra sorularınızı sırayla sorun. Böyle yapınca arama bir sorguya dönüşmez. Her soruyu tek tek sormak da arayanın cevap vermesini kolaylaştırır.
Size nasıl hitap edebilirim?
Ad, ilk aramanın en temel bilgisidir. Adı erken sorarsanız aramanın geri kalanında kişiye adıyla hitap edersiniz. Kısa ve sıcak bir soru, arayanı da rahatlatır.
Hangi hizmet için arıyorsunuz?
Arayanın ihtiyacını kendi sözleriyle anlatmasına fırsat verin. "Saçımı yeniletmek istiyorum" diyen biri boya, kesim ya da bakım istiyor olabilir. İkinci kısa bir soruyla istek netleşir. Net bir istek, hangi hizmete ne kadar zaman ayıracağınızı belirler.
Ne zaman uygun olursunuz?
İlk aramayı randevuya bağlamanın en kısa yolu, uygun gün ve saati sormaktır. Arayanın acelesi olup olmadığı da bu soruyla ortaya çıkar. Bu hafta gelmek isteyen biriyle "önümüzdeki ay bakarız" diyen biri aynı sıraya girmez.
Size bu numaradan ulaşabilir miyiz?
Arayan çoğu zaman kendi cep telefonundan arar, bazen de iş yerinden ya da bir yakınının telefonundan. Kısa bir teyitle geri döneceğiniz numaranın doğru olduğunu öğrenirsiniz. Kişi farklı bir numara verirse onu not almanız yeterlidir.
Bizi nereden duydunuz?
Nereden duyduğu sorusu, yeni müşterinin size hangi yoldan geldiğini gösterir. Cevap bir arkadaş tavsiyesi, harita araması ya da sosyal medya paylaşımı olabilir. Cevaplar biriktikçe hangi yolun size müşteri getirdiğini görürsünüz.
Sorular işletme türüne göre nasıl değişir
Temel sorular her işletmede aynı kalır; değişen, işinize özel bir ya da iki ek sorudur. Ek soru, ilk randevuyu doğru planlamanız için size en çok yarayacak bilgiyi ister. Fazlası arayanı yorar, eksiği ise randevu günü sürpriz yaratır.
Aşağıdaki tablo, işletme türüne göre temel sorulara eklenebilecek soruları ve bu bilginin ne işe yaradığını gösterir.
| İşletme türü | İlk aramada sorulabilecek ek soru | Bu bilgi neye yarar |
|---|---|---|
| Diş kliniği | Kontrol için mi, belirli bir şikâyet için mi arıyorsunuz? | Randevu süresini ve hangi hekime yazılacağını belirler. |
| Güzellik salonu | Bu bakımı daha önce yaptırdınız mı? | İlk seans için ayrılacak zamanı belirler. |
| Kuaför | Saçınız ne uzunlukta ve hangi hizmeti istiyorsunuz? | Boya ya da bakım için doğru süreyi ayırmanızı sağlar. |
| Veteriner kliniği | Hayvanınızın türü ve yaşı nedir? | Muayenenin türünü ve hazırlığı belirler. |
| Avukatlık bürosu | Konunuz hangi alanla ilgili ve yaklaşan bir tarih var mı? | Konuyu doğru avukata yönlendirmenizi sağlar. |
| Oto servis | Aracınızın markası, modeli ve şikâyeti nedir? | Usta ve parça planlamasını kolaylaştırır. |
| Emlak ofisi | Satılık mı kiralık mı arıyorsunuz ve hangi semtte? | İlk geri dönüşte uygun ilanları sunmanızı sağlar. |
| Restoran | Kaç kişisiniz, hangi akşam gelmek istiyorsunuz ve özel bir gün mü? | Masa düzenini ve karşılamayı hazırlamanızı sağlar. |
Tablodaki sorular bir başlangıçtır. Kendi işinizde en sık "keşke ilk aramada sorsaydım" dediğiniz anı düşünün; ek sorunuz o andan çıkar. Alodiyo sektörden bağımsız çalışır ve bilgi bankası ile talimatla işinize göre ayarlanır. Sektörünüze özel örnekler için kuaförler için hazırladığımız sayfaya ve veteriner klinikleri sayfamıza bakabilirsiniz.
İlk aramada hangi sorulardan kaçınılmalı
İlk aramada arayanı yoran, işinize o an yaramayan ve ihtiyacınızdan fazla kişisel bilgi isteyen sorulardan kaçınılmalı. Yeni müşteri sizi henüz tanımıyor. Uzun bir soru listesi ilk aramayı form doldurmaya çevirir.
Aşağıdaki liste, ilk aramada sormamanızı önerdiğimiz soruları gösterir:
- İlk randevu için işinize yaramayan kimlik numarası, doğum tarihi ya da açık adres gibi bilgileri sormayın.
- Kart numarasını ya da ödeme bilgisini telefonda istemeyin.
- "Bütçeniz ne kadar?" sorusunu ilk cümlelerde sormayın, önce ihtiyacı dinleyin.
- Arayanın zaten söylediği bir bilgiyi ikinci kez sormayın.
- Birkaç soruyu tek cümlede sıralamayın, her seferinde bir soru sorun.
Az soru sormak kişisel veriler açısından da sade bir yoldur. İhtiyacınız olmayan bilgiyi hiç toplamamış olursunuz. Kişisel verilerle ilgili kurallar için kendi hukuk danışmanınızdan bilgi alabilirsiniz.
Alodiyo ilk aramada soruları adım adım nasıl sorar
Alodiyo, ilk aramayı sizin yazdığınız karşılama cümlesi, bilgi bankası ve talimatlarla yürütür. Gelen aramayı 1 saniyeden kısa sürede açar ve arayanla konuşur. Temel sorularınızı ve ek sorularınızı sorar, uygun olduğunda randevu alır. Asistan saatten bağımsız çalışır; akşam ya da hafta sonu arayan yeni müşteri de aynı sorularla karşılanır.
Arama sırasında akış genellikle şöyle ilerler. Asistan önce işletmenizin adıyla karşılar ve arayanın ne istediğini dinler. Sonra sorularınızı sizin belirlediğiniz sırayla sorar. Fiyat ya da çalışma saati gibi bir soru gelirse cevabı bilgi bankasından verir.
Aşağıdaki adımlar, ilk arama sorularınızı asistana öğretmenin sırasını gösterir.
- Numaranızı bağlayın. Bugünkü numaranızı asistana yönlendirin ya da asistanı mevcut santralinize veya 0850 numaranıza bağlayın; yönlendirmeyi operatörünüzün panelinden yaparsınız.
- Karşılama cümlesini yazın. Panelden yazacağınız cümlede işletmenizin adı, arayanın bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğu ve aramanın kaydedildiği yer alsın.
- Bilgi bankasını doldurun. Hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi, fiyatlarınızı ve sık sorulanları yazın ya da web sitenizden aktarın.
- İlk arama sorularınızı talimat olarak yazın. Temel soruları ve işletme türünüze özel ek soruları, sorulmasını istediğiniz sırayla asistana talimat olarak verin.
- Takviminizi bağlayın. Asistanın telefonda aldığı randevular Google Takvim'inize yazılır.
- Bildirim alacak kişileri belirleyin. Arama bitince bu kişilere e-posta gider, panelde de bildirim görünür.
- İlk aramaları okuyun ve dinleyin. İlk günlerde arama özetlerine bakın, eksik kalan bir soru görürseniz talimatı güncelleyin.
Telefonunuzu açan asistanın yaptığı diğer işleri sanal sekreter sayfamızda bulabilirsiniz.
Yoğun saatte ve farklı dilde arayan yeni müşteri
Planınızın sınırı içinde aynı anda gelen aramalar birlikte karşılanır; plan büyüdükçe aynı anda karşılanan arama sayısı artar. Pro ve üstü planlarda Çoklu dil ile asistan arayanın dilinde yanıt verir. Aynı planlarda ses klonu ile asistan sizin sesinizle ya da izin aldığınız bir sesle konuşur.
Pro ve üstünde birden fazla asistan da kurabilirsiniz. Örneğin satış ve randevu için ayrı asistan kurar, her birine kendi ilk arama sorularını yazarsınız. Planların karşılaştırması fiyatlandırma sayfamızda yer alır.
Toplanan bilgiler müşteri kartında ve özette nasıl görünür
İlk aramada toplanan bilgiler, arama bittikten sonra panelde arama özeti olarak görünür. Arama da arayanın numarasıyla kendiliğinden açılan müşteri kartına bağlanır. Yeni müşterinin ilk izlenimi böylece tek bir yerde durur.
Örneğin bir kuaför salonunu düşünün. Salı günü saat 11.30'da salon sahibi bir müşterinin saçını boyarken telefon çalar. Arayan kişi salonu ilk kez arıyordur ve keratin bakımının fiyatını sorar. Asistan aramayı açar, fiyatı bilgi bankasından söyler, ardından kişinin adını, saç uzunluğunu ve hangi gün uygun olduğunu sorar.
Kişi perşembe saat 14.00'ü seçer. Asistan randevuyu alır ve randevu Google Takvim'e yazılır. Salon sahibi boyayı bitirdiğinde e-posta bildirimini görür, panelde de arama özetini okur: arayanın adı, istediği bakım, saç uzunluğu ve perşembe randevusu. Aynı kişi bir hafta sonra yeniden ararsa yeni arama da aynı müşteri kartına eklenir ve kişinin sizinle geçmişi bir arada görünür.
Aşağıdaki tablo, ilk aramadan sonra panelde hangi bilgiyi nerede bulacağınızı gösterir.
| Panelde bakılacak yer | Ne görürsünüz |
|---|---|
| Müşteri kartı | Arayanın numarasıyla kendiliğinden açılan kaydı ve bu kişiyle yapılan aramaları görürsünüz. |
| Arama özeti | Her arama bittikten sonra aramada konuşulanların özetini görürsünüz. |
| Arama kaydı | Aramanın ses kaydını panelden dinlersiniz. |
| Geri arama talebi | Arayanın sizden dönüş istediği aramaları görürsünüz. |
| Duygu analizi (Pro ve üstü) | Duygu rozetini, memnuniyet çubuğunu ve memnuniyetin düşük olduğu aramalara konan işareti görürsünüz. |
| Bildirim | Arama bitince kişilerinize giden e-postayı ve paneldeki bildirimi görürsünüz. |
Duygu analizi, arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar. İlk aramada bir şeyden rahatsız olan yeni müşteriyi, memnuniyeti düşük aramalara konan işaret sayesinde listede kolayca bulursunuz. Ona erkenden dönmek, ilişkiyi baştan düzeltmenize yardım eder.
Asistan bilmediği soruya nasıl cevap verir
Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir; böyle bir soruda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Arayan isterse geri arama talebi açılır ve arama özeti panelinize düşer. Bu davranış, asistana verilen bir kuraldır.
Diyelim ki bir veteriner kliniği perşembe günü saat 15.00'te muayenelerle doludur. Yeni sahiplendiği yavru kediyi ilk kez getirmek isteyen biri arar. Asistan kedinin yaşını, daha önce bir kliniğe gidip gitmediğini ve hangi gün uygun olduğunu sorar, ilk muayene için randevu alır.
Arayan bir de kedisinin yediği mamanın uygun olup olmadığını sorar. Bilgi bankasında bu konuda bir bilgi yoktur. Asistan "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der ve arayanın isteğiyle hekimin dönmesi için geri arama talebi açar. Akşamüstü hekim panelde talebi ve arama özetini görür, kişiyi kendisi arar.
Geri arama talepleri bilgi bankanız için de bir yol haritasıdır. Yeni müşterilerin sık sorduğu ama bilgi bankasında olmayan konular burada birikir. Talepleri haftada bir gözden geçirin ve uygun cevapları bilgi bankasına ekleyin. Asistan aynı soruyu bir sonraki arayana bilgi bankasındaki cevapla yanıtlar.
İlk aramadan sonra yeni müşteriyle ne yapılır
İlk aramadan sonra özeti okuyun, açık geri arama taleplerine dönün ve randevu almayan yeni müşteriyle yeniden temas kurun. İkinci temas, ilk aramada konuşulanları hatırladığınızı göstermenin fırsatıdır. Özetteki ad ve istekle aradığınızda kişi her şeyi baştan anlatmaz.
Arama raporlarıyla telefonun yoğun saatlerini görün
Arama raporları aramaların hangi saatlerde ve haftanın hangi günlerinde geldiğini gösterir. Toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama arama süresini ve asistan başına sonucu da aynı yerde görürsünüz. Kampanya ya da ilan yayınladığınız günlerde telefonun nasıl yoğunlaştığını bu raporlardan izlersiniz.
Sonraki randevuyu ve dönüş aramalarını kolaylaştırın
Pro ve üstü planlarda iki özellik ilk aramanın devamını kolaylaştırır. Randevu sayfası ile müşteri sonraki randevusunu internetten kendisi alır. Dış aramalar ile asistan listenizdeki kişileri arar ve her aramanın özetini bırakır. Bilgi alıp randevu almayan yeni müşterileri bir listeye ekleyerek dönüş aramalarını bu yolla yaparsınız.
Randevu tarafındaki ayrıntılar için randevu sistemi sayfamıza bakabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Yeni müşteri ilk aradığında önce ne sorulmalı?
Önce arayanın ne için aradığını dinleyin, sonra adını ve istediği hizmeti sorun. Ad, aramanın geri kalanında kişiye adıyla hitap etmenizi sağlar. Ardından uygun zamanı, ulaşma numarasını ve sizi nereden duyduğunu sorabilirsiniz.
İlk telefon görüşmesi sorularını asistana nasıl öğretirim?
Soruları panelden asistana talimat olarak, sorulmasını istediğiniz sırayla yazarsınız. Hizmet, çalışma saati ve fiyat gibi bilgileri de bilgi bankasına eklersiniz. Bilgi bankasını kendiniz yazabilir ya da web sitenizden aktarabilirsiniz.
Akşam ya da hafta sonu arayan yeni müşteri de aynı soruları duyar mı?
Evet, asistan saatten bağımsız çalışır ve gece ya da hafta sonu gelen aramayı da açar. Arayan aynı karşılama cümlesini ve aynı soruları duyar. Arama bittiğinde özet panelinize düşer, bildirim de kişilerinize e-postayla gider.
Arayan kişi bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu bilir mi?
Karşılama cümlesini panelden siz yazarsınız. Önerilen yapıda bu cümle işletmenizin adını, arayanın bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu ve aramanın kaydedildiğini söyler. Yeni müşteri böylece aramanın başında kiminle konuştuğunu öğrenir.
Yeni müşteri ilk aramada randevu alabilir mi?
Evet, asistan telefonda randevu ya da rezervasyon alır ve randevu Google Takvim'inize yazılır. Pro ve üstü planlarda müşteri Randevu sayfası ya da Rezervasyon sayfası üzerinden internetten kendisi de randevu alabilir.
İlk arayan müşteriden hangi kişisel bilgiler istenmeli?
İlk aramada çoğu işletme için ad, ihtiyaç, uygun zaman ve ulaşma numarası yeterlidir. İhtiyacınız olmayan bilgiyi sormamak arayanı yormaz ve daha az kişisel veri tutmanızı sağlar. Hukuki ayrıntılar için kendi danışmanınıza başvurabilirsiniz. Alodiyo'da veri sorumlusu Webito Yazılım'dır ve ayrıntılar KVKK Aydınlatma Metni'nde yer alır.
Toplanan bilgileri kendi müşteri sistemime aktarabilir miyim?
Evet, sistem bağlantısıyla aramalar ve müşteri bilgisi Salesforce'a ya da kendi sisteminize gönderilir. Bağlantıyı panelden kendiniz kurarsınız. İlk aramada toplanan bilgiler böylece alıştığınız sistemde de görünür.
Özet
- Yeni müşteriye ilk aramada adını, istediği hizmeti, uygun zamanını, ulaşma numarasını ve sizi nereden duyduğunu sorun.
- Temel sorulara işletme türünüze özel bir ya da iki ek soru ekleyin.
- İlk randevu için işinize yaramayan kişisel bilgileri ve ödeme bilgisini telefonda istemeyin.
- Asistanın topladığı bilgiler arama özetinde görünür, arama da arayanın numarasıyla açılan müşteri kartına bağlanır.
- Bilmediği soruda asistan kesin bilgi veremediğini söyler ve arayan isterse geri arama talebi açar.
Yeni müşterilerinizin ilk aramasını Alodiyo ile karşılamak için hesabınızı açın, bilgi bankanızı ve ilk arama sorularınızı bugün yazın.
Bu yazı hakkında
Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.
