Kısaca: Müşteri memnuniyet araması, hizmeti biten müşteriyi arayıp birkaç kısa soru sormak ve yanıtını kayda geçirmekle yapılır. Alodiyo'nun Dış aramalar özelliğiyle asistan listenizdeki müşterileri arar ve her aramanın özetini panele bırakır. Siz özetleri okur, memnun kalmayan müşteriye kendiniz dönersiniz.
Müşteri memnuniyet araması, bir hizmet tamamlandıktan sonra müşteriyi arayıp deneyimini soran kısa bir telefon aramasıdır. Amacı satış yapmak değil, işinizi müşterinin gözünden görmektir. Alodiyo ise işletmelerin telefonunu açan, randevu alan ve dilediğinizde listenizdeki kişileri arayan bir yapay zekâ telefon asistanıdır.
Geri bildirimin değerini çoğu işletme sahibi bilir. Zor olan, gün bitince oturup tek tek telefon açmaktır. Aşağıda hangi soruların sorulacağını, müşterinin ne zaman aranacağını, yanıtların nereden izleneceğini ve memnun kalmayan müşteriye nasıl dönüleceğini sırasıyla anlatıyoruz.
Müşteri memnuniyet araması nedir, ne işe yarar
Müşteri memnuniyet araması, müşterinin hizmetten sonra ne düşündüğünü kendi ağzından duymanıza yarar. Hizmet bittiğinde müşteri kapıdan çıkar ve siz sormadıkça ne düşündüğünü öğrenmezsiniz. Telefonda ise müşteri birkaç cümleyle aklındakini söyler.
Kırgın bir müşteri, kırgınlığını size söylemeden başka bir işletmeye geçebilir. Memnuniyet araması o sessizliği bozar ve kırgınlığı büyümeden fark etmenizi sağlar. Memnun kalan müşteriye de onu hatırladığınızı göstermiş olursunuz.
Yorum sitelerinden farkı
İnternetteki yorumlar herkese açıktır, memnuniyet araması ise sizinle müşteriniz arasında kalır. Müşteri, herkesin önünde yazmayacağı küçük bir rahatsızlığı telefonda rahatça anlatır. Siz de o bilgiyi işinizi düzeltmek için kullanırsınız.
Hangi bilgileri toplarsınız
Bir memnuniyet aramasından genellikle dört konuda bilgi çıkar: hizmetin kalitesi, karşılanma biçimi, bekleme ve müşterinin tekrar gelme niyeti. Bazı müşteriler bunlara bir öneri de ekler. Öneri bir otopark tarifi, daha erken bir açılış saati ya da fiyatların daha açık anlatılması olabilir. Küçük görünen notlar, neyi değiştireceğinize karar verirken size yol gösterir.
Memnuniyet araması hangi işletmelere uygun
Memnuniyet araması, hizmetten sonra müşterisinden haber alamayan her işletmeye uygundur. Asistan sektörden bağımsız çalışır; bilgi bankası ve talimatla işinize göre ayarlanır. Diş kliniğinden emlak ofisine kadar sorular değişir, yöntem aynı kalır.
Aşağıdaki tablo, işletme türüne göre memnuniyet aramasında sorulabilecek konuları gösterir.
| İşletme türü | Hizmetten sonra sorulabilecek konu |
|---|---|
| Oto servis | Teslimden sonraki sürüş deneyimi ve teslim saatine uyulup uyulmadığı |
| Kuaför | Kesim ya da boyanın beklentiyi karşılayıp karşılamadığı ve salondaki bekleme |
| Güzellik salonu | Uygulamanın rahat geçip geçmediği ve personelin ilgisi |
| Diş kliniği | Randevu saatine uyulması, kliniğin karşılaması ve bilgilendirmenin açıklığı |
| Veteriner kliniği | Evcil hayvan sahibinin karşılanması ve kendisine verilen bilgilerin anlaşılırlığı |
| Restoran | Özel bir davetin ya da toplu rezervasyonun nasıl geçtiği |
| Emlak ofisi | Kiralama ya da satış sürecinde danışmanın ilgisi ve iletişimi |
Tablodaki konular birer başlangıçtır ve sorularınızı kendi hizmetinize göre değiştirirsiniz. Asıl amaç, müşterinin deneyiminde fark yaratan anı sormaktır.
Memnuniyet aramasında hangi sorular sorulmalı
İyi bir memnuniyet aramasında az, kısa ve tek fikirli sorular sorulur. Müşteri telefonu açtığında çoğu zaman başka bir işin ortasındadır. Üç ya da dört soru, onu yormadan bilgi almanıza yeter.
Aşağıdaki liste, çoğu işletmeye uyan sorulardan bir seçki sunar; içinden üç ya da dördünü seçebilirsiniz.
- Aldığınız hizmetten genel olarak memnun kaldınız mı?
- Sizi karşılayan ekibimizin ilgisini nasıl buldunuz?
- Beklediğiniz halde gerçekleşmeyen bir şey oldu mu?
- Bizi bir yakınınıza önerir misiniz?
- Eklemek istediğiniz bir öneriniz var mı?
Bir açık uçlu soru ekleyin
Evet ya da hayırla biten sorular hızlı yanıt alır, açık uçlu bir soru ise ayrıntıyı getirir. "Eklemek istediğiniz bir şey var mı" sorusu, müşterinin aklında kalan küçük ayrıntıyı ortaya çıkarır. Arama özetini okurken bu sorunun yanıtına özellikle bakın.
Soruları müşterinin diliyle yazın
Sektör terimlerini sorulardan çıkarın. "Hizmet akışımızı nasıl değerlendirirsiniz" yerine "Her şey zamanında oldu mu" diye sorun. Müşteri soruyu ilk duyuşta anlar ve sade soruya samimi yanıt verir.
Hizmetten sonra müşteriyi ne zaman aramalı
Müşteriyi, hizmet aklında tazeyken ama ilk yorgunluk geçtikten sonra aramak en doğrusudur. Teslimden hemen sonra aranan müşteri deneyimini henüz tartmamıştır. Çok geç aranan müşteri ise ayrıntıları unutur. Doğru zaman, hizmetin türüne göre değişir.
Kuaförde müşteri asıl fikrini, saçını ertesi sabah kendisi yıkayınca edinir. Oto serviste müşteri aracı birkaç gün kullanınca bakımın farkını hisseder. Diş kliniğinde müşteri, eve dönüp günü değerlendirdikten sonra karşılama ve bekleme hakkında net konuşur. Kendi hizmetinizde bu anı siz belirlersiniz.
Diyelim ki İzmir'de bir oto servisiniz var. Perşembe akşamı periyodik bakımı biten araçlar sahiplerine teslim edildi. Pazartesi günü bu müşterilerin listesini asistana verirsiniz ve asistan müşterilerinizi arar. Siz atölyede bir motorun başındayken her aramanın özeti panelde birikir; mola verdiğinizde kimin memnun, kimin kırgın olduğunu görürsünüz.
Oto servislere özel ayrıntılar için oto servisler için hazırladığımız sayfayı inceleyebilirsiniz.
Gün içinde hangi saat
Müşterinin rahat olduğu saatleri seçin. İş çıkışı yoğunluğu ve sabahın ilk saatleri çoğu kişi için kısa bir telefona elverişli değildir. Müşteri kitlenizi siz tanırsınız; emeklilere hizmet veren bir işletmeyle çalışanlara hizmet veren bir işletmenin uygun saati farklıdır.
Alodiyo ile memnuniyet araması nasıl yapılır
Alodiyo ile müşteri memnuniyet araması Dış aramalar özelliğiyle yapılır: asistan listenizdeki kişileri arar ve her aramanın özetini bırakır. Dış aramalar Pro ve üstü planlarda yer alır. Pro ve üstü planlarda birden fazla asistan da kurarsınız. Gelen aramaları karşılayan asistanınız yerinde kalırken memnuniyet aramaları için ayrı bir asistan çalışır.
Aşağıdaki adımlar, ilk memnuniyet aramalarınızı panelden nasıl hazırlayacağınızı sırasıyla gösterir.
- Panelde memnuniyet aramaları için yeni bir asistan oluşturun ve ona ayırt edici bir ad verin.
- Asistanın talimatına soracağı soruları, sorma sırasını ve konuşma tonunu yazın.
- Bilgi bankasına hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi, fiyatlarınızı ve sık sorulanları ekleyin ya da bu bilgileri web sitenizden aktarın.
- Hizmeti tamamlanan müşterilerinizin listesini hazırlayın.
- Listeyi Dış aramalar için asistanınıza verin.
- Her arama bittikten sonra panelde görünen Arama özetini okuyun.
- Dikkatinizi çeken aramaların Arama kaydını panelden dinleyin.
- Memnun kalmayan müşterileri ayırın ve onlara kişisel olarak dönün.
Bilgi bankası neden önemli
Bilgi bankası, müşterinin aramada sorduğu sorulara sizin bilgilerinizle yanıt verilmesini sağlar. Memnuniyet aramasında müşteri de soru sorabilir: "Cumartesi açık mısınız" ya da "Bu hizmetin fiyatı ne kadar" gibi. Asistan bu soruları sizin bilgi bankasına yazdığınız bilgilerle yanıtlar.
Asistanın bilmediği bir soru gelirse
Asistana, bilmediği konuda uydurmaması söylenir. Böyle bir soruda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Müşteri isterse geri arama talebi açılır ve talep panelinizde görünür. Siz de doğru bilgiyle müşteriye dönersiniz.
Sesiniz ve diliniz
Pro ve üstü planlarda ses klonu ile asistan sizin sesinizle ya da izin aldığınız bir sesle konuşur. Müşteriniz böylece işletmenizden tanıdığı sesi duyar. Yabancı müşterileriniz sizi aradığında ise Pro ve üstü planlarda Çoklu dil özelliğiyle asistan onların dilinde yanıt verir.
Memnuniyet aramasının yanıtlarını nereden izlersiniz
Memnuniyet aramasının yanıtlarını panelden izlersiniz: her arama bittikten sonra Arama özeti panelde görünür. Müşterinin memnun olup olmadığını, şikâyetini ya da önerisini birkaç satırda okursunuz. Arama bitince bildirim kişilerinize e-posta gider ve panelde de bildirim görünür.
Arama kaydını ne zaman dinlemeli
Arama kaydı, aramanın ses kaydıdır ve panelden dinlenir. Çoğu aramada özet yeterli bilgiyi verir. Müşterinin ses tonunu duymak istediğiniz hassas aramalarda kaydı açarsınız. Ekibinizle bir değerlendirme toplantısı yapacaksanız birkaç örnek kaydı birlikte dinlemek de işe yarar.
Müşteri kartı geçmişi bir araya getirir
Müşteri kartı, arayanın numarasıyla kendiliğinden açılır ve o müşterinin aramaları karta bağlanır. Müşteriniz sizi her aradığında aramaları onun kartında toplanır. Bir müşterinin sizinle konuştuklarını böylece tek yerde görürsünüz.
Aynı müşterinin farklı zamanlardaki yanıtlarını yan yana koymak size bir eğilim gösterir. Üçüncü ziyaretinde ilk kez şikâyet eden müşteride tek seferlik bir aksaklık vardır. Her seferinde aynı konuya değinen müşteride ise ele alınacak kalıcı bir alışkanlık vardır.
Kendi sisteminize aktarın
Müşterilerinizi zaten bir sistemde takip ediyorsanız, aramalar ve müşteri bilgisi Salesforce'a ya da kendi sisteminize gönderilir. Bağlantıyı panelden siz kurarsınız. Memnuniyet yanıtları da böylece müşterinin satış ve hizmet geçmişinin yanında durur.
Memnuniyetsiz bir müşteri çıkınca ne yapmalı
Memnuniyetsiz bir müşteri çıktığında ilk iş, onu kısa sürede fark etmek ve kişisel olarak geri dönmektir. Memnuniyet aramasının asıl değeri bu dönüşte ortaya çıkar. Asistan müşterinin söylediğini özete yazar, ilişkiyi siz onarırsınız.
Örneğin Ankara'da bir kuaför salonu işletiyorsunuz. Salı günü boya yaptıran müşterileriniz Çarşamba öğleden sonra aranıyor. Bir müşteri rengin istediğinden koyu çıktığını, salonda bunu söylemeye çekindiğini anlatıyor. Arama özetinde bu cümleyi görüyor, akşam müşteriyi kendiniz arayıp bir düzeltme randevusu öneriyorsunuz.
Müşteri o akşam telefonu açamıyor ve ertesi sabah salonu kendisi arıyor. Alodiyo'nun asistanı aramayı 1 saniyeden kısa sürede açar, müşteriyle konuşur ve randevusunu alır. Randevu Google Takvim'e yazılır, arama da müşterinin kartına bağlanır.
Kuaförlere özel ayrıntılar için kuaförler için hazırladığımız sayfaya göz atabilirsiniz.
Duygu analizi öncelik sırası verir
Pro ve üstü planlarda Duygu analizi, arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar ve memnuniyetin düşük olduğu aramaları işaretler. Panelde her arama için bir duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu görünür. Çok sayıda aramanın içinden önce hangisine bakacağınızı böylece kolayca seçersiniz.
Geri dönüşte nelere dikkat etmeli
Aşağıdaki maddeler, kırgın bir müşteriye dönerken işinize yarayacak küçük hatırlatmalardır.
- Müşteriyi kendiniz ya da yetkili bir ekip üyeniz arasın.
- Arama özetini okuyarak konuşmaya hazırlıklı başlayın.
- Önce dinleyin, sonra çözüm önerin.
- Önerdiğiniz çözümü somut bir tarihe ya da randevuya bağlayın.
- Verdiğiniz sözü ilgili ekip üyesine iletin.
Memnuniyet aramalarından ne öğrenirsiniz
Müşteri memnuniyet araması, zamanla işletmenizin güçlü ve zayıf yanlarını gösterir. Tek bir arama bir anekdottur, bir ayın aramaları ise bir tablodur. Tekrar eden yorumlar, emeğinizi nereye vereceğinizi açıkça söyler.
Tekrar eden konuları yakalayın
Arama özetlerini haftada bir toplu okuyun ve birden fazla müşteriden gelen konuyu not alın. Diyelim ki üç farklı müşteri bekleme salonunun soğuk olduğunu söylüyor. Küçük bir düzenleme, birçok müşterinin deneyimini birlikte iyileştirir.
Arama raporlarına bakın
Arama raporları; toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama süreyi, saat ve haftanın günü dağılımını ve asistan başına sonucu gösterir. Memnuniyet aramalarını ayrı bir asistanla yaptığınızda o asistanın sonucunu diğerlerinden ayrı izlersiniz. Gelen aramaların saat ve gün dağılımı da müşterilerinizin sizi hangi saatlerde aradığını gösterir.
Ekibinizle paylaşın
Memnuniyet yanıtları en çok ekibinizin elinde değer kazanır. Bir personelin adı övgüyle anıldığında bunu kendisine iletin. Bir aksaklık tekrar ettiğinde ilgili ekip üyesiyle arama özetini birlikte okuyun. Müşterinin kendi cümleleri, sizin söyleyeceğiniz her şeyden daha ikna edicidir.
Gelen aramaları da aynı gözle okuyun
Memnuniyet araması, müşteriyle telefon ilişkinizin bir yarısıdır; öbür yarısı müşterinin sizi aradığı andır. Alodiyo gelen aramaları da açar, arayanla konuşur, randevu alır ve her aramanın özetini bırakır. Gelen aramaların özetlerini memnuniyet notlarınızla birlikte okuduğunuzda resmin tamamını görürsünüz.
Gelen aramaların nasıl karşılandığını sanal sekreter sayfamızda, randevu tarafını da randevu sistemi sayfamızda bulursunuz.
Sık sorulan sorular
Müşteri memnuniyet araması için hangi plan uygun?
Müşteri memnuniyet araması Dış aramalar özelliğiyle yapılır ve Dış aramalar Pro ve üstü planlarda yer alır. Alodiyo'nun planları Starter, Pro, Business ve Elit'tir; aylık ya da yıllık seçilir. Güncel fiyatları fiyatlandırma sayfamızda bulursunuz.
Memnuniyet aramasında müşterinin söylediklerini nereden görürüm?
Her arama bittikten sonra Arama özeti panelde görünür. Müşterinin memnuniyetini, şikâyetini ya da önerisini özetten birkaç satırda okursunuz. Arama bitince bildirim kişilerinize e-posta da gider.
Aramanın tamamını dinleyebilir miyim?
Evet, her aramanın Arama kaydını panelden dinlersiniz. Hızlı bir okuma için özet yeterlidir. Müşterinin ses tonunu duymak istediğiniz aramalarda kaydı açarsınız.
Memnun olmayan müşterileri nasıl ayırırım?
Pro ve üstü planlarda Duygu analizi, arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar. Memnuniyetin düşük olduğu aramalar işaretlenir ve panelde duygu rozeti ile memnuniyet çubuğu görünür. Geri dönüşlerinize bu aramalardan başlarsınız.
Müşteri asistana bilmediği bir şey sorarsa ne olur?
Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir ve böyle bir soruda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Müşteri isterse geri arama talebi açılır. Talep panelinizde görünür ve siz doğru bilgiyle müşteriye dönersiniz.
Asistan memnuniyet aramasını benim sesimle yapabilir mi?
Evet, Pro ve üstü planlarda ses klonu ile asistan sizin sesinizle ya da izin aldığınız bir sesle konuşur. Müşteriniz böylece işletmenizden tanıdığı sesi duyar.
Müşterilerimin kişisel verileri hakkında nereden bilgi alırım?
Alodiyo'da veri sorumlusu Webito Yazılım'dır ve verilerin nasıl işlendiği KVKK Aydınlatma Metni'nde anlatılır. Gelen aramalar için karşılama cümlesini panelden siz yazarsınız; önerilen yapıda işletme adı, asistanın yapay zekâ asistanı olduğu ve aramanın kaydedildiği yer alır. Kendi işletmenizin yükümlülükleri için hukuk danışmanınızın görüşünü almanızı öneririz.
Özet
- Müşteri memnuniyet araması, hizmeti biten müşteriyi arayıp deneyimini sormak ve yanıtını kayda geçirmektir.
- İyi bir memnuniyet aramasında üç ya da dört kısa soru ve en az bir açık uçlu soru bulunur.
- Pro ve üstü planlardaki Dış aramalar özelliğiyle asistan listenizdeki müşterileri arar ve her aramanın özetini bırakır.
- Yanıtları Arama özeti ve Arama kaydıyla izler, Pro ve üstü planlarda Duygu analiziyle memnuniyeti düşük aramaları öne alırsınız.
- Kırgın müşteriye kısa sürede kişisel olarak dönmek, memnuniyet aramasının asıl kazancıdır.
Hizmetten sonra müşterilerinizin sesini duymaya bugün Alodiyo ile başlayın.
Bu yazı hakkında
Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.
