Müşteri şikayeti kayıt düzeni: telefonla gelen şikâyetler

Kısaca: Telefonla gelen bir müşteri şikâyetini kayda geçirmenin en kolay yolu, aramanın özetini, ses kaydını ve arayanın geçmişini tek yerde tutmaktır. Alodiyo şikâyet aramasını açar ve arama bittikten sonra arama özetini, arama kaydını ve müşteri kartını panelinize bırakır; böylece müşteri şikayeti kayıt işi siz not tutmadan hazır olur. Pro ve üstü planlarda duygu analizi, memnuniyeti düşük aramaları ayrıca işaretler.

Müşteri şikayeti kayıt, telefonla gelen her şikâyetin kimden geldiğini, ne söylendiğini ve nasıl takip edileceğini yazılı ve dinlenebilir biçimde saklamaktır. Alodiyo, işletmenizin telefonunu açan, randevu alan ve her aramanın özetini bırakan bir yapay zekâ telefon asistanıdır. İkisi bir araya gelince şikâyet, telefon kapanınca akıldan çıkan bir cümle olmaktan çıkar ve panelde duran bir kayda dönüşür.

Bu rehberde telefondaki şikâyetlerin neden kolayca unutulduğunu, bir şikâyet kaydında hangi bilgilerin tutulacağını ve asistanın bu işi adım adım nasıl yaptığını anlatıyoruz. Yazının sonunda haftalık bir kontrol düzeni ve sık sorulan soruların cevapları da var.

Telefondaki şikâyetler neden kayda geçmeden kaybolur

Telefondaki şikâyetler çoğunlukla, telefonu açan kişinin elinin başka bir işte olduğu saatlerde gelir ve bu yüzden kayda geçmeden kaybolur. Kuaför fön çekerken, usta aracın altındayken, veteriner hekim muayenedeyken telefonu açar. Şikâyeti dinler, "Tamam, ilgileneceğim" der ve işine döner.

Asıl boşluk telefon kapandıktan sonra açılır. Akşam olduğunda kimin aradığı, tam olarak ne dediği ve dönüş sözü verilip verilmediği hatırlanmaz. Kâğıda alınan not bazen numarasız kalır, bazen kasanın altında unutulur.

Şikâyetin bir de duygu tarafı vardır. Müşterinin sesindeki kırgınlığı deftere yazamazsınız. Ertesi gün müşteriyi geri ararken karşınızda nasıl bir ruh hâli olduğunu bilmeden ararsınız.

Ekip içinde de bilgi dağılır. Telefonu çırak açar, şikâyeti size aktarırken ayrıntılar eksilir. Aynı müşteri ikinci kez aradığında önceki aramadan kimsenin haberi olmaz.

Müşteri şikayeti kayıt için hangi bilgiler tutulmalı

Müşteri şikayeti kayıt düzeninde beş temel bilgi tutulur: kim aradı, şikâyetin konusu ne, müşteri tam olarak ne dedi, nasıl bir tonla konuştu ve dönüş istedi mi. Bu beşi bir aradaysa şikâyeti çözmek için gereken resim tamamdır. Biri eksikse ya müşteriye ulaşamazsınız ya da yanlış konuyu konuşursunuz.

Aşağıdaki tablo, bir şikâyet kaydında tutulacak bilgileri, her birinin neden önemli olduğunu ve Alodiyo'da nerede durduğunu gösterir.

Tablodaki bilgilerin hiçbiri için ayrı bir defter tutmazsınız. Hepsi aramanın kendisinden doğar. Sizin işiniz, panele bakıp hangi şikâyete ne zaman döneceğinize karar vermektir.

Alodiyo bir şikâyet aramasını nasıl kayda geçirir

Alodiyo bir şikâyet aramasını açar, arayanı dinler, bilgi bankasındaki bilgilerle yanıt verir ve arama bittikten sonra özeti, kaydı ve müşteri kartını panelinize bırakır. Asistan saatten bağımsız çalışır. Gece ya da hafta sonu gelen şikâyet aramasını da açar.

Aşağıdaki adımlar, bir şikâyet aramasının telefon çaldığı andan panelde kayıt olarak durana kadar nasıl ilerlediğini gösterir.

1. Arama işletmenizin numarasına gelir ve asistan aramayı 1 saniyeden kısa sürede açar.
2. Asistan, panelden sizin yazdığınız karşılama cümlesiyle konuşmaya başlar.
3. Arayan şikâyetini anlatır, asistan dinler ve bilgi bankanıza yazdığınız bilgilerle yanıt verir.
4. Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir; böyle bir konuda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der ve arayan isterse geri arama talebi açar.
5. Müşteri kontrol için gelmek isterse asistan randevu alır ve randevu Google Takvim'e yazılır.
6. Arama bittikten sonra arama özeti panelde görünür ve arama kaydı dinlenmeye hazır olur.
7. Arama, arayanın numarasıyla açılan müşteri kartına bağlanır.
8. Pro ve üstü planlarda duygu analizi aramayı puanlar ve memnuniyeti düşükse aramayı işaretler.
9. Bildirim kişilerinize e-posta gider ve panelde bildirim görünür.

Dördüncü adım şikâyetlerde ayrı bir önem taşır. İade, değişim ya da ücretsiz düzeltme gibi konularda karar sizindir. Asistana konan uydurmama kuralı, bilgi bankanızda yazmayan bir konuyu size bırakması içindir.

Arama özeti ve arama kaydı şikâyette ne işe yarar

Arama özeti şikâyetin konusunu kısaca önünüze getirir, arama kaydı ise müşterinin ne dediğini kendi sesinden dinletir. Özet hız kazandırır, kayıt ayrıntıyı korur. İkisi birlikte, açamadığınız bir aramayı bile ayrıntısıyla tanımanızı sağlar.

Örnek: akşam saatinde gelen fren şikâyeti

Örneğin bir oto serviste salı akşamı saat 18.40 olsun. Usta kaldırmadaki aracın altında, ön büroda kimse yok. Geçen hafta fren balatası değiştirilen bir müşteri arar ve frenden yine ses geldiğini söyler.

Asistan aramayı açar, müşteriyi dinler ve servisin ertesi sabahki açılış saatini bilgi bankasından söyler. Müşteri hem sabah aranmak hem de kontrol için gelmek ister. Asistan geri arama talebi açar, uygun saate kontrol randevusu alır ve randevu Google Takvim'e yazılır.

Ertesi sabah usta panele bakar. Arama özetinde şikâyetin konusu, müşterinin geri arama istediği ve randevu saati yazılıdır. Usta arama kaydını açar, müşterinin sesin hangi hızda ve hangi tekerlekten geldiğini anlattığı bölümü dinler ve müşteriyi bu bilgiyle arar.

Telefonun sık çaldığı ama elin hep dolu olduğu servisler için ayrıntıları oto servis sektör sayfamızda bulabilirsiniz.

Kayıt hangi şikâyetlerde açılır

Her şikâyet için kaydı baştan sona dinlemezsiniz. Özeti okursunuz, konu açıksa doğrudan müşteriye dönersiniz. Konu karışıksa, müşteri kırgınsa ya da ekipte farklı yorumlar varsa kaydı açarsınız.

Arama kaydı ekibinize örnek göstermek için de iş görür. Bir şikâyetin nasıl karşılandığını birlikte dinler, benzer bir aramada ne söyleneceğine birlikte karar verirsiniz.

Müşteri kartı tekrar eden şikâyeti nasıl gösterir

Müşteri kartı, aynı numaradan gelen aramaları tek bir kayıtta topladığı için tekrar eden şikâyeti kendiliğinden gösterir. Kart, arayanın numarasıyla kendiliğinden açılır. Siz bir şey girmeden yeni aramalar bu karta bağlanır.

Tekrar eden şikâyet, tek seferlik şikâyetten farklı bir uyarıdır. Bir müşteri aynı konuda ikinci kez arıyorsa ilk çözüm tutmamış demektir. Kartı açtığınızda önceki aramanın özetini görür, müşteriyle "Geçen sefer de bundan bahsetmiştiniz" diye konuşmaya başlarsınız.

Örneğin bir restoranın paket servisinde aynı numaradan iki hafta içinde iki arama gelmiş olsun. İlkinde sipariş soğuk gelmiş, ikincisinde eksik ürün çıkmış. Müşteri kartı iki aramayı aynı kayıtta gösterdiği için işletme sahibi bunun tek bir yoğun akşamdan kaynaklanmadığını görür ve paket hazırlığını gözden geçirir. Müşteriyi ararken de iki şikâyetten haberdar olarak konuşur.

Restoranlarda telefon düzeninin nasıl kurulacağını restoran sektör sayfamızda anlattık.

Müşteri kartı şikâyet dışındaki aramaları da tutar. Böylece arayanın yıllardır gelen bir müşteri mi, yoksa ilk kez arayan biri mi olduğunu görürsünüz. Dönüş yaparken konuşmanızı buna göre ayarlarsınız.

Duygu analizi memnuniyeti düşük aramayı nasıl bulur

Duygu analizi, arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar ve memnuniyetin düşük olduğu aramaları işaretler. Panelde duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu görünür. Duygu analizi Pro ve üstü planlarda yer alır.

Analiz arama sırasında değil, arama bittikten sonra çalışır. Size arama sonrasında bir öncelik sırası verir. Gün sonunda hangi aramaya önce bakacağınızı rozetlerden seçersiniz.

Örnek: hafta sonu gelen renk şikâyeti

Diyelim ki bir kuaförde cumartesi öğleden sonra dört koltuk dolu ve telefon arka arkaya çalıyor. Bir müşteri, bir gün önce yaptırdığı boyanın renginden memnun olmadığını, saçının istediğinden koyu olduğunu söyler. Sesinde belirgin bir kırgınlık vardır.

Salon sahibi bilgi bankasına renk düzeltme koşullarını yazmışsa asistan bu bilgiyi aktarır. Yazmamışsa asistana konan kurala göre "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der ve müşteri isterse geri arama talebi açar.

Pazartesi sabahı salon sahibi panele girdiğinde hafta sonu gelen aramalar arasında bu arama memnuniyeti düşük olarak işaretlidir. Önce özeti okur, sonra kaydı dinler ve müşteriyi ilk iş olarak arar. Müşteri, şikâyetinin takipte olduğunu salon sahibinin kendi sesinden duyar.

Kuaförler için telefon düzenini kuaför sektör sayfamızda ayrıca anlattık.

Geri arama talebiyle şikâyet nasıl takipte kalır

Geri arama talebi, dönüş istenen şikâyetleri panelde ayrı bir talep olarak tuttuğu için takipte kalmalarını sağlar. Arayan isterse asistan talebi açar, talep panelde görünür. Sizin yapacağınız tek şey, talebi görüp müşteriyi aramaktır.

Şikâyetlerde dönüş sözü, şikâyetin kendisi kadar önemlidir. Müşteri "Beni arayacaklar" diye bekler. Talep panelde durduğu için bu söz bir kişinin hafızasına değil, işletmenin kaydına emanet edilir.

Bildirimler takibi doğru kişiye taşır. Arama bittikten sonra bildirim kişilerinize e-posta gider ve panelde bildirim görünür. Ekipte şikâyetlerle ilgilenen biri varsa onu bildirim kişisi olarak eklersiniz ve şikâyet doğrudan ona ulaşır.

Şikâyet çözüldükten sonra müşteriyle bağı güçlendirmek isterseniz Pro ve üstü planlardaki Dış aramalar özelliğinden yararlanırsınız. Asistan sizin listenizdeki kişileri arar ve her aramanın özetini bırakır. Örneğin geçen hafta şikâyeti olan müşterileri aratıp yeni durumdan memnun olup olmadıklarını sorarsınız.

Şikâyet takibi için hangi düzen kurulmalı

Şikâyet takibi için kurulacak düzen iki parçadan oluşur: bir kez yapılan hazırlık ve her hafta tekrarlanan kısa bir kontrol. Hazırlığı panelden kendiniz yaparsınız. Kontrol ise müşteri şikayeti kayıt düzeninizi canlı tutan haftalık bir alışkanlıktır.

Bir kez yapılan hazırlık

Aşağıdaki adımlar, Alodiyo'yu şikâyet takibine hazırlamak için panelden yapacağınız ayarları sırasıyla gösterir.

1. Asistanı mevcut santralinize, 0850 numaranıza ya da yeni bir numaraya bağlayın; bugünkü numaranızı kullanacaksanız yönlendirmeyi operatörünüzün panelinden yaparsınız.
2. Karşılama cümlenizi yazın; işletmenizin adını, arayanın bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu ve aramanın kaydedildiğini söyleyen bir yapı önerilir.
3. Bilgi bankasına çalışma saatlerinizi, hizmetlerinizi, fiyatlarınızı ve şikâyetlerde sık sorulan konuları yazın ya da web sitenizden aktarın.
4. Değişim, iade ya da düzeltme koşullarınız varsa bunları da bilgi bankasına açıkça ekleyin.
5. Şikâyetlerle ilgilenecek kişileri bildirim kişisi olarak ekleyin.

Karşılama cümlesi için örnek bir yapı şöyledir: "Örnek İşletme, merhaba. Yapay zekâ asistanıyım; aramamız kaydedilir ve Kişisel Verileri Koruma Kanunu'na uygun işlenir. Size nasıl yardımcı olabilirim?" Cümleyi kendi işletmenize göre siz yazarsınız.

Bilgi bankası şikâyet takibinin temelidir. Asistan sektörden bağımsız çalışır; bilgi bankası ve talimatla işinize göre ayarlanır. Koşullarınızı ne kadar açık yazarsanız asistan şikâyet eden müşteriye o kadar net bilgi verir.

Her hafta yapılan kısa kontrol

Haftalık kontrol, şikâyetleri tek tek çözmenin yanında işletmenizde tekrar eden konuları görmenizi sağlar. Haftada bir gün panelde geçen haftanın aramalarına bakarsınız. Pro ve üstü planlardaysanız önce memnuniyeti düşük olarak işaretlenen aramalardan başlarsınız.

Kontrolde üç şeye bakarsınız. Açık kalan geri arama talebi var mı, aynı müşteri kartına birden fazla şikâyet bağlanmış mı ve aynı konu farklı müşterilerden gelmiş mi. Üçüncüsünün cevabı, işletmenizde düzeltilecek bir sürecin işaretidir.

Arama raporları kontrolünüze bir çerçeve verir. Raporlarda toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama arama süresini, aramaların saat ve haftanın günü dağılımını görürsünüz. Aramaların yoğunlaştığı günleri bildiğinizde şikâyet dönüşlerini o günlerin dışına planlarsınız.

Sık sorulan sorular

Telefonla gelen müşteri şikayeti kayıt altına nasıl alınır?

Telefonla gelen şikâyet, arama özeti, arama kaydı ve müşteri kartı birlikte tutulduğunda eksiksiz kayda geçer. Alodiyo aramayı açar, arama bittikten sonra özeti panelinize bırakır, ses kaydını dinlemeniz için saklar ve aramayı arayanın müşteri kartına bağlar. Siz ayrıca not tutmazsınız.

Gece ya da hafta sonu gelen şikâyetler de kayda geçer mi?

Evet, asistan saatten bağımsız çalışır ve gece ya da hafta sonu gelen aramayı da açar. Arama bittikten sonra özeti panelde görünür ve ses kaydını panelden dinlersiniz. Mesaiye başladığınızda bu şikâyetler sizi panelde bekler.

Yapay zekâ asistanı şikâyet eden müşteriye söz verir mi?

Asistan, bilgi bankasına sizin yazdığınız bilgilerle konuşur. Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir; böyle bir durumda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Arayan isterse geri arama talebi açılır ve karar size kalır.

Duygu analizi arama sırasında mı çalışır?

Hayır, duygu analizi arama bittikten sonra çalışır. Konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar, memnuniyetin düşük olduğu aramaları işaretler. Panelde duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu görünür; özellik Pro ve üstü planlarda yer alır.

Aynı müşterinin önceki şikâyetlerini nasıl görürüm?

Müşteri kartı arayanın numarasıyla kendiliğinden açılır ve o numaradan gelen aramalar karta bağlanır. Kartı açtığınızda önceki aramaların özetlerini görürsünüz. Tekrar eden bir şikâyeti bu sayede ilk bakışta fark edersiniz.

Şikâyet kayıtlarını kendi sistemime aktarabilir miyim?

Evet, aramalar ve müşteri bilgisi Salesforce'a ya da kendi sisteminize gönderilir. Bağlantıyı panelden kendiniz kurarsınız. Şikâyet kayıtlarınız böylece alıştığınız sistemde de görünür.

Arayana aramanın kaydedildiği söylenir mi?

Karşılama cümlesini panelden siz yazarsınız ve önerilen yapıda arayana aramanın kaydedildiği söylenir. Veri sorumlusu Webito Yazılım'dır ve ayrıntılar KVKK Aydınlatma Metni'nde yer alır. İşletmenize özel hukuki sorularınız için bir hukuk danışmanına başvurabilirsiniz.

Hangi özellik hangi planda yer alır?

Arama özeti, arama kaydı, müşteri kartı ve geri arama talebi bütün planlarda vardır. Duygu analizi ve Dış aramalar Pro ve üstü planlarda yer alır. Planların ayrıntısını fiyatlandırma sayfamızda bulabilirsiniz.

Özet

• Müşteri şikayeti kayıt, şikâyetin kimden geldiğini, ne söylendiğini ve nasıl takip edileceğini tek yerde saklamaktır.
• Alodiyo şikâyet aramalarını açar ve arama bittikten sonra arama özetini ve arama kaydını panelinize bırakır.
• Müşteri kartı aynı numaradan gelen aramaları topladığı için tekrar eden şikâyeti görünür kılar.
• Pro ve üstü planlarda duygu analizi memnuniyeti düşük aramaları işaretler, siz de önce onlara dönersiniz.
• Geri arama talebi ve bildirimler, müşteriye verilen dönüş sözünü işletmenin kaydında tutar.

Telefonla gelen şikâyetlerinizi kayda geçirmeye başlamak için Alodiyo'yu 7 günlük ücretsiz denemeyle kurun; asistanın günlük işini önce sanal sekreter sayfamızda da inceleyebilirsiniz.

Ücretsiz Başla

Bu yazı hakkında

Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.