Kısaca: Telefonda müşteri memnuniyeti ölçme, her arama bittikten sonra konuşmanın tonu ve içeriği puanlanarak yapılır. Alodiyo'da bu puanı Duygu analizi verir: sonuç panelde bir duygu rozeti ve bir memnuniyet çubuğu olarak görünür, memnuniyeti düşük aramalar işaretlenir. Anket göndermeden hangi arayana önce döneceğinizi görürsünüz.
Müşteri memnuniyeti ölçme, müşterinin işletmenizle konuştuktan sonra ne kadar hoşnut ayrıldığını düzenli olarak izlemektir. Telefonda bu izlemeyi Duygu analizi yapar. Duygu analizi, yapay zekâ telefon asistanının her arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanladığı ve memnuniyeti düşük aramaları işaretlediği bir özelliktir. Alodiyo'da Pro ve üstü planlarda bulunur.
Randevusu alınmış, sorusu cevaplanmış bir arayan da kırgın kapatabilir. Aramayı siz açmadıysanız o kırgınlığı fark etmeniz zorlaşır. Aşağıda rozetin ve çubuğun neyi anlattığını, işaretli bir aramayı nasıl okuyacağınızı ve o müşteriyi hangi sırayla arayacağınızı bulacaksınız.
Müşteri memnuniyeti ölçme telefonda nasıl yapılır
Telefonda müşteri memnuniyeti, aramanın kendisi puanlanarak ölçülür. Puanı arayan vermez. Konuşma bittikten sonra tonu ve içeriği değerlendirilir.
Puan olmadan memnuniyetsizliği çoğu zaman iki yoldan öğrenirsiniz: müşteri şikâyetle geri döner ya da bir daha aramaz. İkinci yolda neyin ters gittiğini hiç duymazsınız. Telefonda ise müşterinin ne söylediği de nasıl söylediği de aramanın içindedir.
Duygu analizi bu iki yönü birlikte değerlendirir ve sonucu tek bakışta okunan bir işarete çevirir. Gün sonunda bütün aramaları dinlemek yerine işaretli olanlara bakarsınız. Telefonda müşteri memnuniyeti ölçmenin pratik karşılığı da budur: dikkatinizi en çok bekleyen aramaya ayırmak.
Duygu analizi bir aramada neyi gösterir
Duygu analizi bir aramada üç şey gösterir: konuşmanın genel duygusunu, arayanın memnuniyet düzeyini ve aramanın düşük memnuniyetle işaretlenip işaretlenmediğini. Üçü de arama bittikten sonra panelde görünür.
Duygu rozeti
Duygu rozeti, konuşmanın genel havasını tek bakışta anlatır. Arama listesine göz gezdirirken gergin geçen konuşmayı olağan geçenden rozetle ayırırsınız. Akşam işyerini kapatırken listeyi rozetlere bakarak tararsınız.
Memnuniyet çubuğu
Memnuniyet çubuğu, arayanın konuşmadan ne kadar hoşnut ayrıldığını gösterir. Rozet konuşmanın havasını, çubuk memnuniyet düzeyini anlatır. İkisini birlikte okuyunca kaydı açmadan ne bekleyeceğinizi kestirirsiniz.
Düşük memnuniyet işareti
Memnuniyetin düşük olduğu aramalar ayrıca işaretlenir. İşaret, panelde önce hangi aramaya bakacağınızı söyleyen ipucudur. Günlük takibe işaretli aramalardan başlarsınız.
Ton ve içerik birlikte puanlandığı için puan, ne söylendiğine de nasıl söylendiğine de bakar. Sakin bir sesle anlatılan bir yakınma da yüksek sesle konuşup istediğini alan bir arayan da bu iki yönle birlikte değerlendirilir.
Analiz neden arama bittikten sonra çalışır
Duygu analizi arama bittikten sonra çalışır, çünkü puan tamamlanmış konuşmaya verilir. Arama sırasında asistan arayanın sorularını Bilgi bankasındaki bilgiyle cevaplar ve randevu alır. Değerlendirme konuşma bittiğinde yapılır.
Konuşmanın kapanışı da puanın içinde olduğu için aramanın nasıl bittiğini görürsünüz. Bir arayan aşı tarihi konusunda gergin başlayıp randevusunu alınca rahatlamış olabilir. Bir başkası güler yüzle başlayıp istediği güne yer bulamayınca kırgın kapatmış olabilir.
Sizin açınızdan Duygu analizi bir takip aracıdır. Arama sürerken araya girmeniz beklenmez. Arama bittiğinde işaretli aramaya bakar ve müşteriye dönersiniz.
Arama bitince bildirim kişilerinize e-posta gider ve panelde bildirim görünür. Asistan saatten bağımsız çalıştığı için gece ve hafta sonu gelen aramaları da açar. Pazartesi sabahı panele baktığınızda hafta sonu aramalarının özetleri ve puanları sizi bekler.
Arama özeti ve kaydı puanı nasıl tamamlar
Arama özeti puanın arkasındaki konuşmayı anlatır, Arama kaydı da konuşmanın kendisini dinletir. Duygu analizi hangi aramaya bakacağınızı söyler. Özet ve kayıt o aramada ne olduğunu gösterir.
Her arama bittikten sonra Arama özeti panelde görünür. İşaretli bir aramanın özetini okuyarak müşterinin neye takıldığını anlarsınız. Müşteriyi aradığınızda konuyu ona baştan anlattırmadan söze girersiniz.
Arama kaydı, tonu kendi kulağınızla duymak istediğiniz aramalar içindir. Müşterinin hangi cümlede gerildiğini kayıttan dinlersiniz. Ekibinizle birlikte dinlemek istediğiniz örnek aramalar için de kayıt panelde durur.
Müşteri kartı resmi tamamlar. Arayanın numarasıyla kayıt kendiliğinden açılır ve aramalar karta bağlanır. Bugün işaretlenen bir arayanın geçen ay da aradığını karttan görürsünüz.
Puan, özet, kayıt ve kart birlikte okunduğunda müşteri memnuniyeti ölçme tahmine dayanmaz. Puan işaret eder, özet anlatır, kayıt doğrular, kart geçmişi gösterir.
Alodiyo'da duygu analizi adım adım nasıl kullanılır
Alodiyo'da Duygu analizini kullanmak için Pro ve üstü bir plan seçer, asistanınızı Bilgi bankasıyla hazırlar, numaranızı bağlar ve işaretli aramaları panelden izlersiniz. Aşağıdaki adımlar, kurulumdan günlük takibe kadar akışı sırasıyla gösterir.
- Fiyatlandırma sayfasından Duygu analizinin bulunduğu Pro ve üstü planlardan birini seçin.
- Bilgi bankasına hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi, fiyatlarınızı ve sık sorulan soruları yazın ya da bu bilgileri web sitenizden aktarın.
- Panelden karşılama cümlenizi yazın ve cümleye işletmenizin adını, arayanın yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu ve aramanın kaydedildiğini ekleyin.
- Asistanı mevcut santralinize, 0850 numaranıza ya da yeni bir numaraya bağlayın.
- Bugünkü numaranızla devam edecekseniz numarayı operatörünüzün panelinden asistana yönlendirin.
- Arama bittiğinde e-posta alacak bildirim kişilerinizi belirleyin.
- Her gün belirlediğiniz bir saatte düşük memnuniyetle işaretlenen aramalara bakın.
Bilgi bankası, asistanın arayana verdiği cevapların kaynağıdır. Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir. Bilmediği bir soruda bunu arayana açıkça söyler; arayan isterse geri arama talebi açılır ve talep panelinizde görünür.
Kişisel verilerle ilgili ayrıntılar KVKK Aydınlatma Metni'nde yer alır; veri sorumlusu Webito Yazılım'dır.
Asistan aramayı 1 saniyeden kısa sürede açar, telefonda randevu ya da rezervasyon alır ve randevular Google Takvim'e yazılır. Randevu tarafını ayrıntılı görmek isterseniz randevu sistemi sayfamız akışı adım adım anlatıyor.
Memnun olmayan müşteriye nasıl ve ne zaman dönülür
Memnun olmayan müşteriye, arama işaretlendikten sonraki ilk uygun saatte, özeti okuyarak ve elinizde somut bir çözümle dönülür. Dönüş geciktikçe müşterinin aklında kalan son his kırgınlık olur. Erken ve hazırlıklı bir dönüşle yarım kalan konuşmayı siz tamamlarsınız.
Örneğin bir veteriner kliniğinde cumartesi akşamı saat dokuza doğru bir hayvan sahibi arıyor. Köpeği aşıdan sonra halsiz görünüyor ve ne yapacağını soruyor. Asistan pazartesi muayene saatlerini Bilgi bankasından aktarıyor, köpeğin durumu hakkında kesin bir şey söyleyemeyeceğini belirtiyor ve hayvan sahibinin isteğiyle geri arama talebi açıyor. Arama bittiğinde Duygu analizi konuşmayı düşük memnuniyetle işaretliyor.
Pazar sabahı hekim e-postadaki bildirimi görüyor. Arama özetinden hayvan sahibinin neyden endişelendiğini öğreniyor, Müşteri kartında aynı kişinin aşı randevusu için daha önce aradığını görüyor ve onu arıyor. Hayvan sahibi pazartesiyi beklemeden kliniğinden ses duymuş oluyor.
Aşağıdaki sıra, işaretli bir aramadan sonra müşteriye hazırlıklı dönmenin adımlarını gösterir.
- Arama özetini okuyun ve müşterinin asıl isteğini tek cümleyle not edin.
- Konuşmanın tonundan emin olmak istiyorsanız Arama kaydını dinleyin.
- Müşteri kartından kişinin önceki aramalarına bakın.
- Müşteriyi aramadan önce ona sunabileceğiniz somut bir çözüm belirleyin.
- Müşteriyi arayın, önce onu dinleyin, sonra çözümünüzü söyleyin.
Dönüşte asistanın verdiği cevabı savunmaya geçmeyin; müşteri neye takıldıysa onu konuşun. Asistanın cevaplayamadığı bir soruyu siz cevaplayın ve cevabı Bilgi bankasına ekleyin.
Diyelim ki bir kuaför salonu işletiyorsunuz. Salı öğleden sonra saat dörde doğru düzenli bir müşteriniz arıyor ve cumartesi için fön randevusu alıyor. Asistan randevuyu alıyor, randevu Google Takvim'inize yazılıyor ve gün boyunca her şey yolunda görünüyor.
Akşam kasayı kapatırken panele baktığınızda aramanın düşük memnuniyetle işaretlendiğini görüyorsunuz. Arama özetinde müşterinin geçen hafta yaptırdığı rengin beklediği tonda çıkmadığından yakındığı yazıyor. Ertesi sabah onu arıyor, cumartesi geldiğinde rengi birlikte konuşmak için ayrı bir zaman ayırdığınızı söylüyorsunuz.
Kuaför örneğindeki ders açık: alınan randevu her zaman memnun müşteri anlamına gelmez. Duygu analizi, işin yapılıp yapılmadığından ayrı olarak arayanın nasıl hissettiğini gösterir. Kuaförler için kuaför sektör sayfamız, veteriner klinikleri için veteriner kliniği sektör sayfamız asistanın günlük akışını anlatıyor.
Duygu analizi hangi işletme türüne uygun
Duygu analizi, müşterisiyle telefonda sık konuşan her işletme türüne uygundur. Asistan sektörden bağımsız çalışır; Bilgi bankası ve talimatla işinize göre ayarlanır.
Aşağıdaki tablo, farklı işletme türlerinde düşük memnuniyetli bir aramada öne çıkabilecek örnek konuları ve önerilen dönüş biçimini gösterir.
| İşletme türü | Düşük memnuniyetli aramada örnek konu | Önerilen dönüş |
|---|---|---|
| Diş kliniği | Uygun randevu saatinin bulunamaması | Hastayı arayıp başka saatleri birlikte konuşmak |
| Veteriner kliniği | Hayvanının durumu hakkında endişe | Hekimin özeti okuyup hayvan sahibini aynı gün araması |
| Kuaför ya da güzellik salonu | Önceki hizmetten duyulan hayal kırıklığı | Bir sonraki randevudan önce müşteriyle konuşmak |
| Avukatlık bürosu | Dosyası hakkında bilgi alamama kaygısı | İlgili avukatın müvekkile kısa bir bilgi vermesi |
| Oto servis | Aracın teslim tarihine dair belirsizlik | Usta ya da danışmanın net bir tarih paylaşması |
| Emlak ofisi | İlanla ilgili sorusuna cevap alamama | Danışmanın ilan bilgisiyle geri araması |
Tablodaki konular örnektir. Kendi işletmenizde hangi konuların öne çıktığını işaretli aramaların özetlerinde görürsünüz. Özetleri düzenli okudukça tekrar eden başlıklar belirginleşir.
Puanlar hizmet kalitesini nasıl iyileştirir
Puanlar, tekrar eden memnuniyetsizlik nedenlerini görünür kılarak hizmetinizi iyileştirmenize yardım eder. Tek bir işaretli arama bir müşteriyle ilgilidir. Aynı konuda üst üste gelen işaretli aramalar ise işletmenizin bir alışkanlığına işaret eder.
Bilgi bankasını güncel tutun
İşaretli aramaların özetlerinde asistanın cevaplayamadığı bir soru tekrar ediyorsa cevabı Bilgi bankasına ekleyin. Bir sonraki arayan aynı soruya ilk aramada cevap alır. Çalışma saatleriniz ya da fiyatlarınız değiştiğinde Bilgi bankasını aynı gün güncelleyin.
Arama raporlarını puanlarla yan yana okuyun
Arama raporları toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama süreyi, saatlere ve haftanın günlerine göre dağılımı ve asistan başına sonucu gösterir. Raporlardaki yoğun saatleri işaretli aramaların saatleriyle karşılaştırın. Örneğin cumartesi öğleden sonra hem aramalar yoğunlaşıyor hem de işaretli aramalar o saatlere düşüyorsa, o saatteki randevu düzeninizi gözden geçirebilirsiniz.
Asistanları işine göre ayırın
Pro ve üstü planlarda birden fazla asistan kurarsınız; örneğin satış ve randevu için ayrı asistan. Arama raporlarında asistan başına sonucu ayrı görmek, müşterinin hangi akışta daha çok zorlandığını anlamanızı kolaylaştırır. O asistanın talimatını ve Bilgi bankasını buna göre düzenlersiniz.
Ekibinizle haftalık kısa bir değerlendirme yapın
Haftada bir, en düşük puanlı birkaç aramanın özetini ekibinizle birlikte okuyun. Kayıtlardan birini birlikte dinleyin ve müşterinin hangi cümlede gerildiğini konuşun. Amaç suçlu bulmak değil, bir sonraki arayanın aynı yerde takılmamasıdır.
Puan, özet ve rapor her hafta aynı sırayla okunduğunda müşteri memnuniyeti ölçme bir alışkanlığa dönüşür. Hangi konunun müşterinizi yorduğunu bilir, hizmetinizi ona göre düzenlersiniz.
Duygu analizi hangi Alodiyo planında bulunur
Duygu analizi Alodiyo'da Pro ve üstü planlarda bulunur. Planlar Starter, Pro, Business ve Elit olarak sunulur; aylık ya da yıllık seçilir. Plan ayrıntılarını ve fiyatları fiyatlandırma sayfamızda bulursunuz.
Gelen aramalar, Arama özeti, Arama kaydı, Müşteri kartı, Bilgi bankası ve Arama raporları her planda yer alır. Pro ve üstü planlarda bu temele Duygu analizi eklenir. Aramalarınızın kaçının geldiğini görmenin yanında nasıl geçtiğini de izlersiniz.
Asistanın telefonda yaptığı işleri genel olarak görmek isterseniz sanal sekreter sayfamız iyi bir başlangıçtır. Destek ekibimiz 7/24 çalışır.
Sık sorulan sorular
Duygu analiziyle müşteri memnuniyeti ölçme nasıl yapılır?
Her arama bittikten sonra konuşmanın tonu ve içeriği puanlanır. Panelde bir duygu rozeti ve bir memnuniyet çubuğu görünür. Memnuniyetin düşük olduğu aramalar işaretlenir, siz de önce bu aramalara bakarsınız.
Duygu analizi arama sırasında müşterinin gerildiğini fark eder mi?
Duygu analizi arama sırasında değil, arama bittikten sonra çalışır. Puan tamamlanmış konuşmaya verilir. Böylece aramanın nasıl başladığını da nasıl bittiğini de puanın içinde görürsünüz.
Duygu analizi hangi Alodiyo planlarında var?
Duygu analizi Pro ve üstü planlarda bulunur. Arama özeti, Arama kaydı ve Arama raporları her planda yer alır. Plan fiyatlarını fiyatlandırma sayfasında görebilirsiniz.
Memnuniyeti düşük bir aramada ne olduğunu kaydı dinlemeden anlayabilir miyim?
Evet, her arama bittikten sonra Arama özeti panelde görünür. Özeti okuyarak aramanın neden işaretlendiğini anlarsınız. Tonu kendi kulağınızla duymak isterseniz Arama kaydını panelden dinlersiniz.
Asistan bilmediği bir soruda müşteriyi yanlış bilgilendirir mi?
Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir; böyle bir soruda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Arayan isterse geri arama talebi açılır ve arama özeti panelinize düşer. Aynı soru tekrar ediyorsa cevabını Bilgi bankasına eklersiniz.
Düşük puanlı aramayı yapan müşterinin geçmişini nereden görürüm?
Müşteri kartından görürsünüz. Arayanın numarasıyla kart kendiliğinden açılır ve aramaları karta bağlanır. Müşteriyi geri aramadan önce önceki aramalarına karttan bakabilirsiniz.
Hafta sonu gelen aramaların puanını ne zaman görürüm?
Asistan saatten bağımsız çalışır ve hafta sonu gelen aramaları da açar. Duygu analizi her arama bittikten sonra puanı panele ekler. Arama bitince bildirim kişilerinize e-posta gider, siz de işaretli aramayı ilk fırsatta görürsünüz.
Özet
- Telefonda müşteri memnuniyeti, arama bittikten sonra konuşmanın tonu ve içeriği puanlanarak ölçülür.
- Duygu analizi panelde duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu gösterir, memnuniyeti düşük aramaları işaretler.
- Arama özeti, Arama kaydı ve Müşteri kartı işaretli bir aramanın nedenini anlamanızı ve müşteriye hazırlıklı dönmenizi sağlar.
- Tekrar eden konuları Bilgi bankasına eklemek ve Arama raporlarıyla birlikte okumak hizmetinizi adım adım iyileştirir.
- Duygu analizi Alodiyo'da Pro ve üstü planlarda bulunur.
Telefonunuzu Alodiyo'ya bağlayın, aramalarınızın nasıl geçtiğini panelden izlemeye bugün başlayın.
Bu yazı hakkında
Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.
