Kısaca: Randevu iptal politikası, müşterinin randevusunu ne zamana kadar ve nasıl iptal edebileceğini, geç iptalde neyin değişeceğini söyleyen yazılı kurallarınızdır. Kuralı son iptal zamanı, geç iptal, gelmeme, erteleme ve kapora başlıklarında kısa cümlelerle yazdığınızda her müşteri aynı şeyi duyar. Kurallarınızı Alodiyo'nun Bilgi bankasına eklediğinizde yapay zekâ telefon asistanı iptal etmek isteyen her arayana aynı kuralı anlatır, yeni randevu önerir ve kuralda olmayan bir soruda uydurmaz.
Randevu iptal politikası kısa bir metindir ama her gün telefonda sınanır. Alodiyo, işletmenizin telefonunu açan, randevu alan ve her aramanın özetini bırakan bir yapay zekâ telefon asistanıdır. Kuralınızı asistana öğrettiğinizde iptal politikası aklınızda duran bir niyet olmaktan çıkar ve her aramada söylenen net bir bilgiye dönüşür.
Son dakika iptalleri çoğu işletme sahibini kuralın kendisinden çok, kuralı her seferinde yeniden anlatmaktan yorar. Aşağıda kuralınızı nasıl yazacağınızı, asistana nasıl öğreteceğinizi ve iptal aramalarını panelden nasıl izleyeceğinizi sırayla anlatıyoruz.
Randevu iptal politikası neden yazılı olmalı
Randevu iptal politikası yazılı olmalıdır, çünkü yazılı olmayan kural her telefonda yeniden tartışılır. Kural kâğıtta ya da ekranda durduğunda herkes aynı cümleyi duyar. Müşteri de neyle karşılaşacağını önceden bilir.
Sözlü kuralın ilk zayıf noktası kişiye göre değişmesidir. Sabah telefonu açan çalışanınız "Bir gün önce haber verin" der, akşam açan "Haber verseniz yeter" der. İki farklı cevap duyan müşteri kurala değil, o an konuştuğu kişinin keyfine güvenmeye başlar.
İkinci zayıf nokta zamanlamadır. İptal haberi çoğu zaman sizin en yoğun ya da en uzak olduğunuz saatte gelir: koltukta müşteri varken, öğle arasında ya da gece. O anlarda kuralı sakin ve eksiksiz anlatmak zordur.
Yazılı bir kural iki zayıf noktayı birlikte kapatır. Anlatan kişi değişse de cümle değişmez. Kuralı telefonda sizin yerinize anlatan bir asistan olduğunda kuralın kendisi de saatten bağımsız hâle gelir.
İyi bir iptal politikası hangi başlıkları içerir
İyi bir iptal politikası, müşterinin telefonda soracağı beş soruyu önceden cevaplar. Müşteri kuralın tamamını dinlemek istemez, kendi durumuna uyan cümleyi duymak ister. Politikayı başlıklara ayırmak hem sizin hem asistanın işini kolaylaştırır.
Aşağıdaki başlıklar çoğu işletme türü için iptal politikasının iskeletini oluşturur:
- Son iptal zamanı: Müşterinin randevusunu en geç ne zamana kadar iptal edebileceğini saatiyle birlikte yazın.
- Haber verme yolu: Müşterinin iptali hangi yolla bildireceğini belirtin.
- Geç iptal: Son iptal zamanı geçtikten sonra gelen iptalde ne olacağını açıkça söyleyin.
- Gelmeme durumu: Müşteri haber vermeden gelmezse bir sonraki randevuda neyin değişeceğini yazın.
- Erteleme: Randevusunu başka güne almak isteyen müşteriye ne önereceğinizi tanımlayın.
Kapora ve ön ödeme kuralları
Kapora ya da ön ödeme alıyorsanız, iade koşulunu politikanın içine açık bir cümleyle yazın. Kapora ve iade kurallarınızın mevzuata uygunluğunu kendi hukuk danışmanınızla netleştirin. Bu rehber yasal bir değerlendirme yapmaz; kuralı telefonda nasıl anlatacağınıza odaklanır.
İstisnalar
Her işletmenin bir iki istisnası vardır: grup randevuları, uzun süren hizmetler, özel günler. İstisnaları ayrı bir başlık altında yazın. Kendi durumunu soran arayana asistan istisnayı da Bilgi bankasındaki hâliyle anlatır.
İptal kurallarınızı Bilgi bankasına nasıl yazarsınız
İptal kurallarınızı Bilgi bankasına kısa, tek anlamlı cümlelerle ve müşterinin soracağı sorular üzerinden yazarsınız. Bilgi bankası; hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi, fiyatlarınızı ve sık sorulanları asistana öğrettiğiniz yerdir. Bilgiyi kendiniz yazarsınız ya da web sitenizdeki metni aktarırsınız. Web sitenizde bir iptal sayfası varsa onu aktarıp üzerinde küçük düzeltmeler yapmak iyi bir başlangıçtır.
Belirsiz sözcüklerden uzak durun
Belirsiz bir kural telefonda da belirsiz duyulur. "Geç iptallerde esnek davranıyoruz" cümlesi müşteriye bir şey söylemez. "Randevunuzu en geç bir gün önce saat 18.00'e kadar iptal edebilirsiniz" cümlesi ise tek anlama gelir.
"Mümkünse", "duruma göre", "genellikle" gibi sözcükler kuralı yoruma açık bırakır. Gerçekten duruma göre karar veriyorsanız bunu da açıkça yazın: "Geç iptallerde kararı işletme sahibi verir; sizi geri arayıp bilgi veririz." Böylece asistan kuralı da kuralın sınırını da aynı netlikte söyler.
Soru ve cevap biçimini kullanın
Arayan kişi kuralı madde madde dinlemez, bir soru sorar. Kuralı soru ve cevap biçiminde yazarsanız asistan arayanın sorusuna uyan cevabı daha kolay bulur.
Aşağıdaki tablo, müşterinin telefonda sorduğu soruları ve Bilgi bankasına yazılabilecek örnek cevapları gösterir:
| Müşterinin sorusu | Bilgi bankasına yazılabilecek cevap |
|---|---|
| Randevumu ne zamana kadar iptal edebilirim? | Randevunuzu en geç bir gün önce saat 18.00'e kadar iptal edebilirsiniz. |
| Randevumu başka güne alabilir miyim? | Evet, size boş olan en yakın günleri söyleyip yeni randevunuzu oluşturabiliriz. |
| Haber vermeden gelmezsem ne olur? | Bir sonraki randevunuz için sizden önceden teyit isteriz. |
Tonu da siz belirleyin
Kural aynı kalsa da söyleniş biçimi müşterinin hissini değiştirir. Bilgi bankasına yazdığınız cümleler asistanın kullanacağı dilin temelidir. "İptal edemezsiniz" yerine "Bu saatten sonra iptal yerine erteleme önerebiliriz" demek kuralı korur, müşteriyi kapıdan çevirmez.
Asistan iptal kurallarını arayana nasıl anlatır
Asistan, iptal etmek isteyen arayana kuralı Bilgi bankasındaki hâliyle, kısa ve sakin cümlelerle anlatır. Alodiyo işletmenizin numarasına gelen aramayı 1 saniyeden kısa sürede açar ve arayanla konuşur. Asistan saatten bağımsız çalıştığı için gece ve hafta sonu gelen iptal aramalarını da açar.
Diyelim ki Bursa'da bir kuaför salonu işletiyorsunuz. Cuma gecesi saat 23.10'da bir müşteri, cumartesi sabah saat 10.00'daki saç boyama randevusunu iptal etmek için arıyor. Salon kapalı, siz evdesiniz. Asistan aramayı açar, müşteri "Yarın gelemeyeceğim" dediğinde Bilgi bankasındaki kuralı söyler ve ona başka bir gün için randevu önerir.
Müşteri pazartesi öğleden sonrayı seçerse asistan yeni randevuyu alır ve randevu Google Takvim'inize yazılır. Sabah e-postanıza gelen bildirimden ve paneldeki Arama özetinden iptal isteğini ve yeni randevu tarihini görürsünüz. Boşalan cumartesi saatini takviminizde başka bir müşteriye açarsınız. Kural anlatılır, yeni randevu takvime yazılır, siz de gece telefonla uğraşmazsınız.
İptali ertelemeye çevirmek
Bazı iptal aramaları aslında erteleme isteğidir. Müşteri gelmekten vazgeçmemiştir, o gün işi çıkmıştır. Asistan telefonda randevu aldığı için iptal isteyen arayana yeni bir gün önerebilir. Asistanın talimatına "İptal isteyen müşteriye önce erteleme önerin" gibi bir yönlendirme yazarsanız konuşma bu yönde ilerler.
Farklı dilde arayan müşteriler
Turistik bir bölgedeyseniz ya da yabancı müşterileriniz varsa Çoklu dil işinize yarar. Asistan arayanın dilinde yanıt verir ve iptal kuralınızı o dilde anlatır. Çoklu dil Pro ve üstü planlarda bulunur.
Kuralda olmayan bir durumda asistan ne yapar
Kuralda olmayan bir durum sorulduğunda asistan uydurmaz ve "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Asistana bilmediği konuda tahmin yürütmemesi bir kural olarak söylenir. Arayan isterse asistan bir geri arama talebi açar; talep panelinizde görünür, arama özeti de size düşer.
Örneğin bir veteriner kliniğinde öğle arasında telefon çalıyor. Arayan kişi ertesi günkü aşı randevusunu iptal etmek istiyor ve ödediği kaporanın diğer hayvanının randevusuna aktarılıp aktarılamayacağını soruyor. Kliniğin Bilgi bankasında kaporanın başka bir randevuya aktarılmasıyla ilgili bir kural yok. Asistan bu konuda kesin bilgi veremeyeceğini söyler, arayana geri aranmak isteyip istemediğini sorar ve talebi açar.
Öğle arasından dönen hekim panelde geri arama talebini görür. Arama özetinde arayanın ne sorduğu ve hangi randevuyu iptal etmek istediği yazılıdır. Hekim müşteriyi aradığında konuyu baştan dinlemez, doğrudan cevap verir.
Geri arama talepleri Bilgi bankasındaki eksikleri de gösterir. Aynı soru birkaç kez geldiyse orada bir başlığın eksik olduğunu anlarsınız. Kaporanın aktarılmasıyla ilgili kuralı yazdığınızda asistan bir sonraki arayana cevabı kendisi verir.
Alodiyo'ya iptal kurallarını adım adım nasıl öğretirsiniz
Alodiyo'ya iptal kurallarını, kuralları Bilgi bankasına yazıp asistanın talimatına iptal isteyen arayanla nasıl konuşacağını ekleyerek öğretirsiniz. Asistan sektörden bağımsız çalışır; Bilgi bankası ve talimatla işinize göre ayarlanır. Kuaför de avukatlık bürosu da aynı adımları izler. Randevu tarafının nasıl çalıştığını daha geniş görmek isterseniz randevu sistemi sayfamıza göz atabilirsiniz.
Aşağıdaki adımlar, randevu iptal politikanızı Alodiyo asistanına öğretmenin sırasını gösterir:
- Panelde Bilgi bankasını açın ve iptal kurallarınızı yazın ya da web sitenizdeki iptal metnini aktarın.
- Kuralları son iptal zamanı, geç iptal, gelmeme, erteleme ve kapora başlıklarına ayırın.
- Her başlığı müşterinin soracağı bir soru ve tek cümlelik bir cevap olarak yeniden yazın.
- Asistanın talimatına, iptal isteyen arayana önce kuralı söylemesini, sonra erteleme için yeni randevu önermesini yazın.
- Bir yakınınızdan işletme numaranızı aramasını ve randevusunu iptal etmek isteyen bir müşteri gibi konuşmasını isteyin.
- Arama bittikten sonra Arama özetini okuyun ve Arama kaydını dinleyerek asistanın kuralı nasıl anlattığına bakın.
- Belirsiz kalan cümleleri Bilgi bankasında düzeltin ve deneme aramasını bir kez daha yaptırın.
Kuralınızı değiştirdiğinizde aynı yolu izlersiniz. Bilgi bankasındaki cümleyi güncellediğinizde asistan sonraki aramalarda yeni kuralı anlatır. Bayram dönemi ya da yoğun sezon için geçici bir kural koyduysanız, dönem bitince eski cümleye dönmeyi unutmayın.
Alodiyo'nun telefonunuzu nasıl karşıladığını genel olarak merak ediyorsanız sanal sekreter sayfamız iyi bir başlangıç noktasıdır.
Hangi işletme türüne hangi iptal kuralı uyar
Her işletme türüne, randevunun süresine ve hazırlık ihtiyacına göre farklı bir iptal kuralı uyar. Kısa ve sık randevuları olan bir kuaförle önceden hazırlık yapılan bir danışma randevusu farklı kurallar ister. Aşağıdaki örnekler randevu iptal politikası için bir başlangıç fikri verir; kesin kuralı kendi işinize göre siz belirlersiniz.
Aşağıdaki tablo, Türkiye'deki yaygın işletme türleri için randevunun yapısını ve Bilgi bankasına yazılabilecek örnek bir iptal kuralını gösterir:
| İşletme türü | Randevunun yapısı | Bilgi bankasına yazılabilecek örnek kural |
|---|---|---|
| Kuaför | Gün içinde sık ve kısa randevular | Randevunuzu en geç üç saat önce iptal edebilirsiniz; ertelemek isterseniz size yeni saat öneririz. |
| Güzellik salonu | Uzun süren ve hazırlık isteyen bakımlar | Uzun süren bakım randevularını en geç bir gün önce iptal edebilirsiniz. |
| Diş kliniği | Hekimin gününe bağlı randevular | Randevunuzu en geç bir gün önce, akşam ya da hafta sonu da arayarak iptal edebilirsiniz. |
| Veteriner kliniği | Aşı ve kontrol randevuları | Randevunuzu iptal ederseniz size boş olan en yakın tarihi öneririz. |
| Avukatlık bürosu | Önceden hazırlık yapılan ilk danışma randevuları | İlk danışma randevusunu en geç bir iş günü önce iptal edebilirsiniz. |
| Restoran | Masa rezervasyonları ve kalabalık gruplar | Sekiz kişi ve üzeri rezervasyonların iptalini en geç bir gün önce bildirin. |
| Oto servis | Bakım ve kontrol randevuları | Servis randevunuzu en geç bir gün önce iptal edebilir ya da başka güne alabilirsiniz. |
Tablodaki saat ve gün bilgileri örnektir; kendi müşteri kitlenizi en iyi siz tanırsınız. Kuaför işletiyorsanız kuaförler için hazırladığımız sayfada, veteriner kliniğiniz varsa veteriner klinikleri sayfamızda asistanın işinize nasıl uyduğunu ayrıntılı görebilirsiniz.
Kuralı seçerken sorulacak üç soru
Kuralınızın süresini belirlerken kendinize üç soru sorun. Boşalan bir saati başka bir müşteriye ne kadar sürede verebiliyorsunuz? Randevudan önce malzeme ya da hazırlık yapıyor musunuz? Müşterileriniz genellikle hangi saatlerde iptal haberi veriyor?
Son sorunun cevabı için Arama özetlerindeki iptal isteklerine ve Arama raporlarındaki saat dağılımına birlikte bakabilirsiniz. Bir sonraki bölüm bu araçları sırayla anlatıyor.
İptal aramalarını panelden nasıl takip edersiniz
İptal aramalarını Arama özeti, Arama kaydı, Müşteri kartı ve Arama raporlarıyla panelden takip edersiniz. Arama bitince bildirim kişilerinize e-posta olarak gider ve panelde de görünür. Randevu iptal politikanızın telefonda nasıl karşılandığını bu araçlarla görür, kuralınızı zamanla iyileştirirsiniz.
Arama özeti ve Arama kaydı
Her arama bittikten sonra Arama özeti panelde görünür ve arayanın hangi randevuyu iptal etmek istediğini, sonunda ne kararlaştırıldığını kısaca gösterir. Asistanın kuralı nasıl anlattığını merak ettiğinizde Arama kaydını panelden dinlersiniz. Kuralın müşteriye nasıl duyulduğunu kendi kulağınızla duymak, Bilgi bankasındaki cümleleri iyileştirmenin kolay bir yoludur.
Müşteri kartı
Arayanın numarasıyla Müşteri kartı kendiliğinden açılır ve aramalar bu karta bağlanır. Aynı müşteri daha önce de aradıysa önceki aramalarını kartında görürsünüz. Sık sık erteleme isteyen bir müşteriyi tanımak ve ona uygun bir saat önermek kolaylaşır.
Arama raporları
Arama raporları toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama süreyi, saat ve haftanın günü dağılımını gösterir. Telefonunuzun hangi saatlerde ve günlerde yoğunlaştığını buradan okursunuz. Aramaların akşam saatlerinde yoğunlaştığını görürseniz son iptal saatinizi buna göre ayarlayabilirsiniz.
Duygu analizi
Duygu analizi, arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar. Memnuniyetin düşük olduğu aramalar işaretlenir; panelde duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu görünür. Geç iptal kuralını duyup canı sıkılan bir müşteriyi bu işaretten fark eder, onu kendiniz arayıp gönlünü alabilirsiniz. Duygu analizi Pro ve üstü planlarda bulunur.
Sık sorulan sorular
Randevu iptal politikası telefonda nasıl anlatılmalı?
Randevu iptal politikası telefonda kısa, tek anlamlı ve müşterinin sorusuna denk düşen cümlelerle anlatılmalıdır. Kuralı Bilgi bankasına soru ve cevap biçiminde yazarsanız asistan arayanın sorusuna uyan cümleyi söyler. "Duruma göre" gibi belirsiz sözcükler yerine saat ve gün içeren net cümleler kullanın.
İptal etmek isteyen müşteriye asistan yeni randevu verebilir mi?
Evet, asistan telefonda randevu ya da rezervasyon alır. İptal isteyen arayana boş günleri önerir ve müşteri bir gün seçerse yeni randevuyu oluşturur. Randevu Google Takvim'inize yazılır.
Asistan iptal kuralında olmayan bir soruya ne cevap verir?
Asistan bilmediği konuda uydurmaz ve "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Arayan isterse geri arama talebi açar. Talep panelinizde görünür, arama özeti size düşer ve müşteriyi siz ararsınız.
Gece gelen iptal aramalarını da asistan açar mı?
Evet, asistan saatten bağımsız çalışır ve gece ya da hafta sonu gelen aramaları da açar. Arama 1 saniyeden kısa sürede açılır ve iptal kuralınız arayana anlatılır. Arama bittikten sonra özeti panelde görünür, bildirim de e-postanıza gelir.
İptal kurallarımı web sitemden Bilgi bankasına aktarabilir miyim?
Evet, Bilgi bankasına bilgiyi kendiniz yazabilir ya da web sitenizden aktarabilirsiniz. Aktardıktan sonra metni soru ve cevap biçimine çevirmeniz asistanın işini kolaylaştırır. Kuralınız değiştiğinde Bilgi bankasındaki cümleyi güncellemeniz yeterlidir.
Yabancı müşterilere iptal kuralı kendi dillerinde anlatılır mı?
Evet, Çoklu dil özelliğiyle asistan arayanın dilinde yanıt verir. İptal kuralınızı Bilgi bankasına bir kez yazarsınız, asistan farklı dilde arayana da aynı kuralı anlatır. Çoklu dil Pro ve üstü planlarda bulunur.
Alodiyo için hangi planı seçmeliyim?
Alodiyo'nun Starter, Pro, Business ve Elit planları vardır; aylık ya da yıllık seçebilirsiniz. Bilgi bankası, telefonda randevu alma ve Arama özeti her planda yer alır. Çoklu dil ve Duygu analizi Pro ve üstü planlarda bulunur. Plan ayrıntılarını fiyatlandırma sayfamızda karşılaştırabilirsiniz.
Özet
- Randevu iptal politikası yazılı olduğunda her müşteriye aynı kural aynı netlikte söylenir.
- İyi bir politika son iptal zamanını, geç iptali, gelmeme durumunu, ertelemeyi ve kaporayı ayrı başlıklarda cevaplar.
- Kurallarınızı Bilgi bankasına soru ve cevap biçiminde yazdığınızda asistan iptal etmek isteyen arayana kuralı anlatır ve yeni randevu önerir.
- Kuralda olmayan bir durumda asistan uydurmaz, arayan isterse geri arama talebi açar.
- Arama özeti, Arama kaydı, Müşteri kartı ve Arama raporlarıyla iptal aramalarını panelden izler, kuralınızı zamanla iyileştirirsiniz.
İptal kurallarınızı bugün Bilgi bankasına yazın ve Alodiyo'nun telefonda onları sizin yerinize anlatmasına izin verin.
Bu yazı hakkında
Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.
