Sık sorulan sorular hazırlama: telefonda en çok sorulanlar

Kısaca: Sık sorulan sorular hazırlama, telefonda her gün tekrar eden soruları toplayıp her birine kısa ve net bir cevap yazmaktır. Bu listeyi Alodiyo'nun bilgi bankasına yazdığınızda yapay zekâ telefon asistanı aynı soruları sizin cevaplarınızla karşılar. En sağlam liste gerçek aramalardan çıkar, kulağa göre yazılır ve bilgi değiştikçe güncellenir.

Kaçta kapanıyorsunuz, otopark var mı, pazar açık mısınız? Telefonda sık sorulan sorular hazırlama, bu soruların cevabını her seferinde yeniden düşünmek yerine bir kez yazılı hâle getirmek demektir. Alodiyo, işletmenizin telefonunu açan, randevu alan ve her aramanın özetini bırakan bir yapay zekâ telefon asistanıdır. Yazdığınız cevaplar asistanın bilgi bankasına girdiğinde arayan soruyu sorar ve sizin cevabınızı duyar.

Aşağıda soruları nereden toplayacağınızı, telefona uygun cevabı nasıl yazacağınızı ve listeyi asistana nasıl öğreteceğinizi bulacaksınız. Son bölümler, listenin ne zaman güncelleneceğini ve hangi işletmenin hangi sorulardan başlayabileceğini anlatıyor.

Telefonda sık sorulan sorular hazırlama neden önemlidir

Telefonda sık sorulan sorular hazırlamak, aynı cevabı her gün yeniden vermekten sizi kurtarır ve her arayana aynı doğru bilgiyi ulaştırır. Yazılı bir liste olmadığında cevap, telefonu kimin açtığına göre değişir. Bir çalışanınız çalışma saatini bir türlü, diğeri başka türlü söyler. Liste olduğunda herkes aynı cümleyi kullanır.

Yapay zekâ telefon asistanı da aynı kurala bağlıdır. Asistan; hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi, fiyatlarınızı ve sık sorulanları bilgi bankasına yazdığınız kadarıyla bilir. Liste ne kadar net olursa arayan o kadar net cevap alır.

Diyelim ki Kadıköy'de küçük bir kuaför salonunuz var ve cumartesi sabahı saat 10.30. Sandalyede iki müşteri, elinizde makas, telefon art arda çalıyor. Birinci arayan fön fiyatını, ikincisi randevusuz gelirse bekleyip beklemeyeceğini, üçüncüsü pazar günü açık olup olmadığınızı soruyor. Üç sorunun cevabı da hiç değişmiyor ve bilgi bankasına bir kez yazıldığında asistan bu cevapları sizin yerinize verir.

Liste hazırlamanın bir faydası daha var. Soruları yazarken müşterinin işletmenizde neyi bilmediğini görürsünüz. Örneğin herkes otoparkı soruyorsa, yol tarifinize otopark bilgisini eklemenin zamanı gelmiştir.

Telefonda en çok hangi sorular sorulur

Telefonda en çok sorulan sorular, hemen her işletmede aynı birkaç başlık altında toplanır. İşletme türünüz ne olursa olsun listenizi bu başlıklarla başlatabilirsiniz. Ayrıntıları kendi aramalarınızdan doldurursunuz.

Aşağıdaki liste, telefon sorularının çoğunun düştüğü başlıkları gösterir:

• Çalışma saatleri başlığında hangi gün kaçta açıldığınız, öğle arası verip vermediğiniz ve bayramlarda nasıl çalıştığınız sorulur.
• Adres ve ulaşım başlığında nerede olduğunuz, otopark bulunup bulunmadığı ve toplu taşımayla nasıl gelineceği sorulur.
• Hizmetler başlığında neyi yapıp neyi yapmadığınız ve bir hizmetin ne kadar sürdüğü sorulur.
• Fiyatlar başlığında hizmetlerin fiyatı ve fiyatın neye göre değiştiği sorulur.
• Randevu başlığında randevusuz kabul olup olmadığı, en yakın boş gün ve randevunun nasıl değiştirileceği sorulur.
• Ödeme başlığında kartla, nakitle ya da taksitle ödeme seçenekleri sorulur.
• Hazırlık başlığında gelmeden önce yanında ne getirileceği ya da neye dikkat edileceği sorulur.

Listedeki başlıklar bir iskelettir. Gerçek listeniz, kendi müşterilerinizin kullandığı cümlelerle dolar. Bir sonraki bölüm o cümleleri nereden bulacağınızı anlatıyor.

Tekrar eden sorular aramalardan nasıl toplanır

Tekrar eden soruları en doğru biçimde gerçek aramaların özetlerinden ve kayıtlarından toplarsınız. Akıldan yazılan liste eksik kalır, çünkü insan en çok kendisini yoran soruyu hatırlar. Müşterinin en çok sorduğu soru ise bazen başkadır.

Arama özetlerini okuyun

Arama özeti, her aramanın kısa dökümüdür ve arama bittikten sonra panelinizde görünür. Alodiyo kullanıyorsanız, bir haftanın arama özetlerini art arda okumak tekrar eden soruları hızla gösterir. Aynı soruyu üç farklı özette görüyorsanız o soru listenize girer.

Özetleri okurken yanınıza bir not açın. Her soruyu müşterinin sorduğu biçimde yazın, kendi dilinize çevirmeyin. "Otopark var mı" ile "arabamı nereye bırakırım" aynı sorudur ve iki söyleyişi de bilmek işinize yarar.

Arama kayıtlarını dinleyin

Arama kaydı, aramanın ses kaydıdır ve panelden dinlersiniz. Özet size neyin sorulduğunu söyler, kayıt ise nasıl sorulduğunu gösterir. Müşterinin tereddüt ettiği, soruyu iki kez sorduğu ya da cevabı anlamadığı yerler kayıtta açıkça duyulur.

Her aramayı dinlemeniz beklenmez. Özette dikkatinizi çeken aramaları seçip dinlemeniz yeterlidir.

Memnuniyeti düşük aramalara bakın

Duygu analizi, Pro ve üstü planlarda arama bittikten sonra konuşmanın tonunu ve içeriğini puanlar. Memnuniyetin düşük olduğu aramalar işaretlenir; panelde duygu rozeti ve memnuniyet çubuğu görünür. İşaretli aramalar, cevabın eksik ya da belirsiz kaldığı soruları bulmak için iyi bir başlangıç noktasıdır.

Müşteri kartına ve raporlara göz atın

Müşteri kartı, arayanın numarasıyla kendiliğinden açılır ve o kişinin aramaları karta bağlanır. Aynı kişi aynı konuda iki kez aradıysa iki aramayı kartta yan yana görürsünüz. Bu tablo çoğu zaman ilk cevabın yetmediğine işaret eder.

Arama raporları toplam ve kaçırılan aramaları, ortalama süreyi, saat ve haftanın günü dağılımını gösterir. Aramaların hangi saatlerde yoğunlaştığını gördüğünüzde özet okumaya o saatlerden başlarsınız. Yoğun saatlerin soruları genellikle listenin ilk satırlarını oluşturur.

Henüz bir asistanınız yoksa listeye yine bugün başlayabilirsiniz. Bir hafta boyunca telefonun yanına bir defter koyun ve gelen her soruyu bir çizgiyle işaretleyin. Haftanın sonunda en çok çizgi alan sorular listenizin ilk satırlarıdır.

İyi bir telefon cevabı nasıl yazılır

İyi bir telefon cevabı ilk cümlede soruyu cevaplar, kulakla kolay anlaşılır ve arayana bir sonraki adımı söyler. Web sitesine yazılan cevapla telefonda söylenen cevap aynı değildir. Arayan okuyamaz, geri dönüp bakamaz; duyduğunu aklında tutar.

Cevap yazarken şu ölçüleri kullanın:

• Cevabı ilk cümleye koyun, açıklamayı arkasından ekleyin.
• Her cümlede tek bir bilgi verin.
• "Duruma göre değişir" gibi belirsiz ifadelerin yerine neye göre değiştiğini söyleyen bir cümle yazın.
• Fiyatları ve saatleri, söylenmesini istediğiniz biçimde tam olarak yazın.
• Cevabın sonuna arayanın ne yapabileceğini ekleyin, örneğin randevu almak isteyip istemediğini sorun.

Aşağıdaki tablo, aynı soruların belirsiz ve net cevaplarını yan yana gösterir:

Tablodaki saatler ve yerler örnektir; siz kendi bilgilerinizi yazarsınız. Fiyat cevabına gerçek rakamlarınızı yazdığınızda asistan o rakamları söyler. Rakam yazmak istemiyorsanız fiyatın kim tarafından ve nasıl bildirileceğini cevaba ekleyin.

Bir cevabın iyi olup olmadığını anlamanın kolay yolu onu yüksek sesle okumaktır. Okurken nefesiniz yetmiyorsa cevap uzundur. Bir kelimede takılıyorsanız arayan da takılacaktır.

Alodiyo bilgi bankasına sorular adım adım nasıl yazılır

Alodiyo'da soruları bilgi bankasına kendiniz yazarsınız ya da web sitenizdeki bilgileri aktarırsınız. Asistan arayana bu bilgilerle cevap verir. Bilgi bankasına giren her cevap, telefonda söylenecek cümlenin kendisidir.

Topladığınız soruları asistana öğretmek için şu sırayı izleyebilirsiniz:

1. Arama özetlerinden, kayıtlardan ya da defterinizden topladığınız soruları tek bir listede birleştirin.
2. Aynı anlama gelen soruları tek başlık altında toplayın ve her başlığın yanına müşterinin kullandığı farklı söyleyişleri not edin.
3. Her başlık için ilk cümlesi cevap olan kısa ve net bir metin yazın.
4. Web sitenizde çalışma saatleri, hizmetler ya da fiyat sayfası gibi hazır bilgiler varsa onları bilgi bankasına aktarın ve güncel olup olmadıklarını gözden geçirin.
5. Hazırladığınız soru ve cevapları bilgi bankasına yazın.
6. Asistana yönlendirdiğiniz numaranızı arayın ve listedeki birkaç soruyu asistana sorun.
7. Arama bittikten sonra panelde arama özetini açın ve asistanın verdiği cevabı yazdığınız cevapla karşılaştırın.
8. Eksik ya da belirsiz kalan cevabı bilgi bankasında düzeltin.

İkinci adım çoğu zaman en çok fark yaratan adımdır. Müşteri "pazar günü açık mısınız" diye de sorar, "hafta sonu çalışıyor musunuz" diye de. İki söyleyiş aynı cevaba bağlandığında liste sade kalır.

Asistan sektörden bağımsız çalışır; işinize uygun hâle gelmesi bilgi bankasına yazdıklarınız ve verdiğiniz talimatla olur. Bir kuaförün listesiyle bir oto servisin listesi bu yüzden birbirinden tamamen farklıdır. Asistanın bir işletmede başka hangi işleri üstlendiğini merak ediyorsanız sanal sekreter sayfamız ayrıntılı bir anlatım sunuyor.

Asistan bilmediği bir soruyla karşılaşınca ne yapar

Asistan, bilmediği bir konuda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der ve arayan isterse geri arama talebi açar. Alodiyo'da asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir; bu, asistana verilen bir kuraldır. Arama bittiğinde arama özeti panelinize düşer.

Geri arama talebi panelde görünür ve müşteriyi uygun olduğunuz bir zamanda ararsınız. Arama bittiğinde belirlediğiniz kişilere e-posta bildirimi gider, panelde de bildirim görünür. Cevapsız kalan soruyu bu sayede kolayca fark edersiniz.

Örneğin bir veteriner kliniği işlettiğinizi düşünün. Pazartesi sabahı panelde hafta sonu gelen aramaların özetlerine bakıyorsunuz ve üç ayrı özette arayanın pazar günü acil hasta kabul edip etmediğinizi sorduğunu görüyorsunuz. Asistan kesin bilgi veremediğini söylemiş, geri arama talepleri açılmış. Siz bu üç kişiyi arıyorsunuz, ardından pazar günkü çalışma düzeninizi bilgi bankasına yazıyorsunuz ve bir sonraki hafta sonu aynı soru doğrudan cevaplanıyor.

"Kesin bilgi veremiyorum" cevabı, listenizin hangi noktada eksik olduğunu gösteren en açık işarettir. Haftalık özet okumanızda bu cümleyi arayın; her biri listenize yeni bir satır demektir. Veteriner kliniklerinde telefonun nasıl kullanıldığını veteriner kliniği sayfamızda görebilirsiniz.

Soru listesi ne sıklıkla güncellenmeli

Soru listesi, işletmenizde bir bilgi değiştiği gün güncellenir; geri kalan zamanlarda haftada bir kısa kontrol yeterlidir. Eski fiyatı söyleyen bir cevap, hiç cevap olmamasından daha çok kafa karıştırır. Bilgi bankasını kendiniz düzenlediğiniz için değişikliği beklemeden yaparsınız.

Aşağıdaki durumlar bilgi bankasını aynı gün yenilemek için işarettir:

• Bir hizmetin fiyatı değiştiğinde yeni fiyatı cevaba yazın.
• Yeni bir hizmet eklediğinizde o hizmetin ne olduğunu, ne kadar sürdüğünü ve fiyatını ekleyin.
• Çalışma saatiniz ya da kapalı gününüz değiştiğinde saat cevabını güncelleyin.
• Bir hizmeti kapattığınızda o hizmetin cevabını bilgi bankasından kaldırın.
• Adresiniz ya da otopark düzeniniz değiştiğinde yol tarifini yenileyin.

Haftalık kontrolde yeni bir şey öğrenmeniz beklenmez; üçüncü bölümde anlatılan kaynaklara kısa bir göz atmanız yeterlidir. Özetlerde "kesin bilgi veremiyorum" cümlesi, müşteri kartında aynı konudaki ikinci arama ve işaretli aramalar size neyi düzelteceğinizi söyler. Bir konuyu düzelttikten sonraki haftanın özetlerine bakarak cevabın yerine oturup oturmadığını görürsünüz.

Mevsim ve takvim de listeyi değiştirir. Bayram öncesinde çalışma günleri, yaz aylarında tatil dönemi, okul açılışında yoğunluk saatleri sorulur. Bu dönemler gelmeden ilgili cevapları bilgi bankasına eklemek, telefonun en yoğun günlerinde işinizi kolaylaştırır.

Hangi işletme hangi soruları önce yazmalı

Her işletme, listeye kendi müşterisinin karar vermeden önce en çok sorduğu sorularla başlar. Bir kuaförde fiyat ve bekleme öne çıkarken bir oto serviste aracın ne zaman hazır olacağı öne çıkar. Sırayı doğru kurduğunuzda en çok tekrar eden soruların cevabı ilk günden hazır olur.

Aşağıdaki tablo, farklı işletme türlerinin listeye önce hangi soruları yazabileceğini gösterir:

Tablodaki satırlar fikir verir; sizin listeniz kendi aramalarınızdan çıkar. Sektörünüze özel ayrıntılar için kuaförler için hazırladığımız sayfaya ve diğer sektör sayfalarımıza göz atabilirsiniz. Telefonda alınan randevuların nasıl düzenlendiğini ise randevu sistemi sayfamız anlatıyor.

Sık sorulan sorular

Sık sorulan sorular hazırlamaya nereden başlamalıyım?

En kolay başlangıç, bir haftalık arama özetlerini okuyup tekrar eden soruları not etmektir. Henüz bir asistanınız yoksa bir hafta boyunca telefonun yanındaki deftere gelen soruları işaretleyin. En çok tekrar eden sorular listenizin ilk satırları olur.

Telefonda en çok sorulan soruları nerede görürüm?

Her aramanın özeti, arama bittikten sonra panelinizde görünür. Aramanın ses kaydını da aynı panelden dinlersiniz. Özetler neyin sorulduğunu, kayıtlar ise nasıl sorulduğunu gösterir.

Web sitemdeki sık sorulan sorular sayfasını asistana aktarabilir miyim?

Evet, bilgi bankasına bilgiyi kendiniz yazabilir ya da web sitenizden aktarabilirsiniz. Aktardıktan sonra bilgilerin güncel olup olmadığını gözden geçirin. Telefonda çok sorulan konuları kulağa uygun kısa cevaplarla ayrıca eklemek, aktarılan metni tamamlar.

Yapay zekâ telefon asistanı fiyat sorularını cevaplar mı?

Asistan, bilgi bankasına yazdığınız fiyatları arayana söyler. Fiyatın neye göre değiştiğini de yazarsanız asistan bunu da aktarır. Fiyat söylenmesini istemediğiniz durumlar için cevaba fiyatın nasıl bildirileceğini yazabilirsiniz.

Asistan bilmediği bir soruda ne söyler?

Asistana bilmediği konuda uydurmaması söylenir ve böyle bir soruda "Bu konuda kesin bilgi veremiyorum" der. Arayan isterse geri arama talebi açılır ve arama özeti panelinize düşer. Soruyu bilgi bankasına eklediğinizde bir sonraki arayan cevabı doğrudan alır.

Soru listemi ne zaman güncellemeliyim?

Fiyat, hizmet ya da çalışma saati değiştiğinde bilgi bankasını aynı gün güncelleyin. Bunun dışında haftada bir arama özetlerine bakmak eksik kalan soruları bulmanın pratik bir yoludur. Bayram ve tatil dönemleri gelmeden ilgili cevapları eklemek yoğun günleri rahatlatır.

Bilgi bankası hangi planlarda var?

Bilgi bankası, arama özeti ve arama kaydı her planda bulunur. Memnuniyeti düşük aramaları işaretleyen duygu analizi Pro ve üstü planlardadır. Planların ayrıntılarını ve fiyatlarını fiyatlandırma sayfamızda bulabilirsiniz.

Özet

• Sık sorulan sorular hazırlama, telefonda tekrar eden soruları toplayıp her birine tek ve net bir cevap yazmaktır.
• En doğru soru listesi arama özetlerinden, arama kayıtlarından ve memnuniyeti düşük aramalardan çıkar.
• İyi bir telefon cevabı ilk cümlede soruyu cevaplar, kulakla kolay anlaşılır ve bir sonraki adımı söyler.
• Asistanın kesin bilgi veremediği her soru, bilgi bankasına eklenecek yeni bir satırı gösterir.
• Bir bilgi değiştiği gün bilgi bankasını güncellemek, arayanın her zaman doğru cevabı duymasını sağlar.

Telefonda en çok sorulan sorularınızı bilgi bankasına yazın, Alodiyo aynı soruları her gün sizin yerinize cevaplasın.

Ücretsiz Başla

Bu yazı hakkında

Bu yazı Alodiyo ekibi tarafından, ürünün bugünkü özelliklerine dayanarak hazırlandı. Son güncelleme: 4 Kasım 2026.